Entenda neste artigo as principais razões para mapear a jornada do consumidor e saiba como uma campanha de marketing bem estruturada pode alcançar excelentes resultados para empresas de todos os tamanhos em diferentes segmentos.
O que é a jornada do consumidor?
O conceito de jornada do consumidor trata dos diferentes pontos de contato entre uma pessoa e a marca antes de uma venda.
Basicamente, é o mapeamento das ações de um potencial cliente e o entendimento do que o leva a comprar algo com aquela empresa (ou contratar um serviço), assinalando: os principais gatilhos para tomada de ação, as principais dores que precisam ser sanadas, o que será oferecido ao longo do processo para levar o potencial cliente a fechar o negócio e as ações posteriores à aquisição do produto ou serviço etc.
Diferentes metodologias de marketing terão diferentes modelos de jornada do consumidor. Abaixo, explicaremos como funciona a jornada no Inbound Marketing.
Como mapear a jornada do consumidor no Inbound Marketing
Entender a jornada do consumidor no Inbound Marketing implica em entender primeiro quem é a Persona (perfil semificcional do cliente ideal baseado em dados estatísticos do negócio) e quais serão as estratégias, canais e campanhas adotadas. Normalmente, a jornada do consumidor no Inbound Marketing é mapeada através do funil de vendas.
Funil de Vendas e a jornada do consumidor
O funil de vendas é a maneira mais clara de se enxergar a jornada do consumidor dentro do Inbound Marketing. Isso porque ele irá dividir essa jornada em três etapas: topo, meio e fundo de funil, com cinco ações intermediárias entre elas para garantir a maior assertividade possível.
A etapa de topo de funil corresponde ao ponto da jornada do consumidor no qual ele ainda precisa entender o problema que possui. Vamos tomar como exemplo uma empresa de dedetização contra roedores.
Exemplo de topo de funil na jornada do consumidor
Caso essa empresa queira começar uma campanha de Inbound Marketing e pense em traçar uma campanha pensando na jornada do consumidor, o primeiro passo é ajudar os potenciais clientes a entenderem se possuem ou não uma infestação de ratos em casa, em qual nível está, ou se é algum problema pontual.
Outra solução possível é educar pessoas através de diferentes conteúdos na web (blogs e posts em redes sociais) sobre a importância de se prevenir infestações de roedores em casa.
Como o Inbound Marketing é o marketing de atração, em que o potencial cliente primeiro vê valor na relação com a marca para depois realizar uma aquisição, o topo de funil passa a ser muito importante na jornada do consumidor, já que é o primeiro passo de aproximação entre a marca e o potencial cliente.
Exemplo de meio de funil na jornada do consumidor
Agora, retomando o exemplo acima, vamos supor que a empresa precisa pensar em campanhas para Meio de Funil.
Se no Topo de Funil estamos lidando com a descoberta do problema, o Meio de Funil é onde começa a etapa de consideração sobre uma solução para a dor destacada.
Assim, a empresa de dedetização de ratos que quer pensar em estratégias de Meio de Funil em sua jornada do consumidor irá trabalhar não só o problema levantado (“casas com infestações de rato – como identificar”), mas também elencar ações e conteúdos mais específicos sobre o que fazer a seguir (“casas com ratos – como proteger os alimentos”, “casas com infestação de roedores – como resolver”).
Exemplo de fundo de funil na jornada do consumidor
A parte final do Funil de Vendas tradicional termina com a aquisição de produto ou serviço pelo potencial cliente.
No Fundo de Funil, o consumidor já se educou o suficiente sobre o problema que tem (ex.: infestação de ratos, qual tipo de roedor, quantos são, onde estão) e agora precisa de uma solução final para a dor.
É aqui que a empresa finalmente surge como centro de determinadas campanhas e ações, colocando-se como especialista em dedetização e mostrando como uma aplicação profissional pode resolver permanentemente o problema com os roedores.
Funil de vendas no Inbound Marketing
Para ir além e complementar o conceito acima ao Inbound Marketing tradicional, é importante destacar que o Funil de Vendas foi uma das primeiras maneiras de se visualizar a jornada do consumidor.
Antes, contudo, o marketing era responsável essencialmente pelo topo de funil, apenas atraindo potenciais clientes sem lidar com o resto da jornada de maneira tão assertiva e próxima.
Hoje, o Inbound Marketing se posiciona estrategicamente em todo o funil de vendas, exceto na etapa final de venda, ainda responsabilidade do time comercial.
As cinco etapas do funil de vendas do Inbound Marketing (e como se relacionam com o funil) são:
- Atração: Etapa de geração de acessos em sites, percepção de marca em redes sociais e outras ações que visam aumentar o número de usuários em contato com a marca e seus conteúdos (posts, blogs, vídeos etc.)
- Conversão: Etapa que transforma os usuários em leads, ou seja, pessoas que entregaram de livre vontade os próprios dados de contato para manterem uma relação com a empresa. Normalmente isso ocorre através da geração de valor pela empresa com informações relevantes;
- Qualificação: Etapa de filtro e seleção de leads, levando-os mais fundo no funil de vendas. Existem diferentes maneiras de se converter um lead, oferecer materiais de meio de funil para um lead de topo de funil é uma delas. A qualificação conta com muita ajuda da automação de marketing;
- Venda: Etapa em que o marketing entrega o lead para o time de vendas para finalizar a negociação. Cada segmento tem uma maneira distinta de lidar com os leads qualificados para venda de acordo com fatores como ticket médio, tipo de comportamento do consumidor etc.
- Fidelização: O cliente formalizado volta às mãos do time de marketing, que então começa a pensar em estratégias de fidelização e estreitamento de laços com a marca. No inbound marketing, a fidelização é tão importante quanto as outras etapas do funil.
O funil de vendas tradicional é extremamente linear. Hoje, contudo, existe uma nova abordagem que enxerga toda a jornada de maneira holística e cíclica: o Flywheel Marketing.
Flywheel Marketing e a jornada do consumidor
O Flywheel Marketing entende a jornada do consumidor como um processo cíclico de interação com a marca, buscando aprofundar o relacionamento a ponto de gerar vendas recorrentes (e mais baratas do ponto de vista estratégico) para essas mesmas pessoas.
Ao contrário do modelo linear do Funil de Vendas tradicional, o Flywheel possui um desenho cíclico com o consumidor no centro, e entende que o processo de atração e captação pode ocorrer em qualquer etapa de topo ou meio de funil.
Além disso, se o foco é na recorrência de clientes, pressupõe-se que aqueles que compraram, eventualmente irão retornar ao ciclo de interação com a marca.
Assim, não faria sentido reinserir um cliente que já entende o problema e a solução no princípio da jornada para vender novamente.
Com o Flywheel Marketing, as estratégias e transições entre as etapas na jornada do consumidor dentro do Inbound Marketing ficam mais fluidas, pois dialogam melhor com o novo modelo de relações impulsionadas pela tecnologia.
Por que mapear a jornada do consumidor?
Mapear a jornada do consumidor é fundamental para otimizar as oportunidades e vendas de um negócio.
Saber o que as pessoas buscam quando querem o produto ou serviço de uma marca é o primeiro passo para se posicionar no local e no momento certo de colher os dados e realizar uma oferta pontual, mas entender como dialogar com essas pessoas e quais gatilhos irão filtrar os melhores clientes também pode ter impactos muito positivos no caixa.
Empresas que se comunicam bem com seus potenciais clientes entendem a jornada do consumidor e automatizam seus processos para garantir uma experiência padronizada e valiosa para todos eles.
Assim, economiza-se tempo e dinheiro para atrair mais pessoas, nutrir uma maior base de leads e qualificar melhores clientes (ticket médio mais alto e maior recorrência de aquisições).
Este é um post em parceria com a E-dialog, que está há 10 anos no mercado como Agência de Mídias Sociais e Inbound Marketing.
