A presença da tecnologia vem crescendo cada dia mais nas empresas que desejam oferecer aos clientes inovação, experiências personalizadas, eficiência e qualidade no serviço. Nesse sentido, o totem de autoatendimento já é uma realidade que gera inúmeros benefícios ao negócio e ao público.
O perfil do consumidor tem se modificado junto com os avanços tecnológicos, e a agilidade em um atendimento ganhou uma importância ainda maior. E, para se manterem competitivas no mercado, as empresas precisam acompanhar todas essas inovações.
Neste artigo, explicamos o conceito de totem de autoatendimento, como ele funciona, quais são os setores que mais utilizam essa tecnologia, os principais benefícios e dicas de como implementar na sua empresa. Confira!
O que é o totem de autoatendimento e como ele funciona?
O totem de autoatendimento é uma máquina em que o cliente pode, de maneira independente, solicitar o produto ou serviço desejado de forma autônoma. Além disso, ele também consegue efetuar pagamentos e responder a pesquisas de satisfação.
Essa tecnologia permite que o consumidor tenha autonomia para fazer todo o processo de atendimento sem a necessidade de um atendente. Assim, todo o processo passa a ser mais eficiente e ágil.
O seu funcionamento é simples, pois tem uma interface prática e interativa, facilitando o uso do cliente. O totem de autoatendimento pode ser configurado e personalizado de acordo com o tipo de segmento em que a empresa atua e as suas necessidades.
Ele também pode ser integrado a um sistema que a organização utiliza, o que facilita a gestão do atendimento. Assim, ele consegue atender as especificidades do negócio com precisão e otimizar o tempo tanto da empresa quanto do cliente.
Quais setores mais utilizam o totem de autoatendimento?
As inovações tecnológicas são essenciais para empresas que desejam estar à frente da concorrência, independente do setor de atuação. O totem de autoatendimento pode ser implementado em diferentes segmentos e de acordo com o objetivo do negócio.
No varejo, por exemplo, uma pesquisa realizada pela Global Market Insight, denominada ‘Self-Checkout System Market Report’, estimou um crescimento de 11% no autoatendimento até o ano de 2027. Esse modelo de negócio pode alcançar US$ 6,5 bilhões.
E a tendência é que esses números cresçam cada vez mais, tendo em vista que os clientes prezam por rapidez e eficiência nos atendimentos. Em uma pesquisa do portal Mercado & Consumo, 91,3% dos entrevistados afirmaram que a agilidade é essencial em um bom atendimento.
Sendo assim, empresas que investem em totem de autoatendimento estão acompanhando as novas exigências do consumidor e se destacando no mercado com o conjunto de tecnologia, qualidade e eficiência.
Entre os setores que mais implementam o totem de autoatendimento, estão:
- Bancos;
- Aeroportos;
- Varejistas;
- Shopping centers;
- Bares e restaurantes;
- Hospitais e clínicas;
- Supermercados;
- Entre outros.
Benefícios do totem de autoatendimento
Com as facilidades que a tecnologia oferece no mercado, tanto empresas quanto consumidores conquistam vantagens.
Segundo a pesquisa ”A tecnologia e o comportamento de compra do brasileiro”, da Croma Marketing Solutions, a autonomia é a preferência para a maioria dos brasileiros na hora de fazer compras. Dos entrevistados, 60,4% pretendem efetuar compras pelo autoatendimento.
Por isso, investir no totem de autoatendimento gera inúmeras vantagens para a empresa. A seguir, listamos as principais.
Baixo custo operacional
O totem de autoatendimento executa o serviço de forma prática e simples, sem a necessidade de um atendente. Com isso, a organização que adota esse tipo de recurso consegue manter uma equipe mais enxuta e otimizar o tempo desses colaboradores, que ficam focados nas demandas mais complexas.
Além disso, também é possível diminuir os canais de relacionamento, já que o totem faz diversos serviços em um único local. Isso ajuda a reduzir os gastos operacionais.
Agilidade
Umas das maiores vantagens do totem de autoatendimento é a agilidade em que o cliente consegue solucionar sua demanda. Isso ajuda a aumentar o número de atendimentos e, consequentemente, a lucratividade da empresa, além de oferecer mais qualidade e menos chances de falhas.
Vantagem competitiva
Em um mercado cada dia mais tecnológico, as empresas que oferecem rapidez nos atendimentos se destacam mais. Com rotinas complexas, os clientes prezam por dinamismo para solucionar suas questões. Portanto, essa experiência personalizada com o totem de autoatendimento auxilia na vantagem competitiva.
Redução de filas
A otimização do tempo é uma excelente estratégia para aumentar a produtividade do atendimento e, consequentemente, atender a um número maior de clientes. Isso ajuda a reduzir as filas de espera, um fator que gera insatisfação do consumidor e pode ser decisivo para a sua desistência.
Integração com sistemas
O totem de autoatendimento permite a integração com outros softwares, o que facilita a gestão da empresa, que passa a ser mais centralizada. Dessa forma, é possível otimizar as tarefas que demandam tempo, que necessitam de análise ou que são mais burocráticas quando feitas sem essa junção tecnológica.
Monitoramento em tempo real
O totem de autoatendimento permite aos gestores ter dados e informações em tempo real que são fundamentais para avaliar o desempenho do negócio. Assim, é possível estruturar estratégias mais assertivas e conhecer melhor o perfil do cliente, o que ajuda a manter o atendimento sempre ágil e os consumidores satisfeitos.
4 dicas sobre como implementar o totem de autoatendimento na sua empresa
Para aproveitar todas as vantagens que o totem de autoatendimento oferece, como citamos acima, é importante seguir algumas práticas na hora de fazer a implementação. Por isso, listamos algumas dicas essenciais para esse processo.
1. Entender o modelo de negócio
Não basta apenas colocar o totem no local. É importante ter total conhecimento do seu modelo de negócio para que a máquina seja uma extensão dos objetivos e dos propósitos do negócio. Por isso, fazer uma análise do funcionamento da empresa e do perfil dos clientes que procuram atendimento é o passo inicial.
2. Treinar os funcionários
Por mais que o totem de autoatendimento faça todo o serviço de forma independente, substituindo um atendente, é fundamental que toda a equipe tenha conhecimento da tecnologia. Assim, sempre que algum cliente estiver com dúvida sobre como utilizar ou for preciso fazer atualizações na máquina, os colaboradores são capazes de manusear.
3. Escolher um fornecedor de confiança
Um totem de autoatendimento é uma tecnologia que requer um alto investimento da empresa. Por isso, é essencial escolher um fornecedor que tenha boa reputação no mercado, qualidade e que, principalmente, ofereça um suporte técnico de excelência. Pesquisar diferentes empresas e buscar feedbacks de outros clientes é uma dica importante antes de tomar uma decisão.
4. Fazer a gestão constantemente
Como citamos acima, é possível fazer a integração do totem de autoatendimento com outros softwares, como o sistema de gestão (ERP). Esse gerenciamento é importante para que os gestores possam identificar gargalos e fazer as ações corretivas com agilidade. Também é importante para acompanhar dados do atendimento que ajudam nas estratégias do negócio.
