Com o avanço da internet e da tecnologia, o que não faltam são soluções modernas e variadas que prometem ajudar a aumentar as vendas e a diferenciar as marcas. O sistema CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta muito procurada atualmente, capaz de melhorar o relacionamento e a compreensão da sua base de clientes.
É também um grande aliado estratégico para todas as etapas dos processos de vendas, o que possibilita uma alta performance comercial e, consequentemente, maior satisfação do cliente.
Pensando nisso, elaboramos um guia completo sobre CRM, trazendo todas as principais informações que você precisa saber sobre essa ferramenta, como sua importância, seu funcionamento, suas vantagens, e mais. Confira!
Aqui, você vai ler sobre:
- O que é CRM e para que serve?
- Como funciona o CRM na prática?
- Qual a importância de ter um CRM?
- CRM de vendas e CRM de marketing: quais as diferenças?
- Quais são os tipos de CRM?
- Quais são os benefícios de um sistema CRM?
- CRM e ERP: semelhanças, diferenças, e integração
- Perguntas Frequentes
O que é CRM e para que serve?
CRM significa “Customer Relationship Management”, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de um software capaz de gerenciar todas as interações e relacionamentos da sua empresa com clientes ou potenciais clientes, com o objetivo de melhorar e otimizar esses processos.
Um sistema CRM é uma ferramenta completa, que ajuda com contato, vendas, produtividade, e muito mais. Permite aos vendedores terem mais precisão na identificação das reais necessidades dos consumidores e, com isso, oferecer uma jornada de compra mais personalizada, levando a maiores taxas de conversão e a um aumento nas vendas e na lucratividade.
O CRM serve para armazenar informações de clientes, registros de interações e outros dados cruciais. Através do software, é possível registrar todas as etapas do funil de vendas, desde a captação até o histórico de compras. Com os dados fornecidos pelo sistema, é mais fácil utilizar essas informações de maneira estratégica e identificar oportunidades de negócios.
Empresas de todos os tamanhos podem se beneficiar de um CRM, desde pequenos negócios até grandes corporações. O sistema é um diferencial estratégico para companhias que desejam melhorar a experiência do cliente, oferecendo um atendimento personalizado e baseado no que cada consumidor realmente precisa naquele momento.
Como funciona o CRM na prática?
O software de CRM funciona como um repositório centralizado de informações, coletando e armazenando uma série de dados sobre sua base de consumidores. O sistema processa essas informações com rapidez, oferecendo ideias e insights importantes para um relacionamento mais personalizado. Existe uma série de CRMs no mercado, cada qual funcionando de uma maneira específica.
De uma forma geral, contudo, esse tipo de sistema é indicado para empresas de todos os portes e segmentos. Afinal, todo negócio, para crescer e prosperar, precisa entender melhor seus consumidores e se relacionar de maneira eficiente com eles.
Na prática, um sistema CRM funciona armazenando informações de clientes e potenciais clientes da sua empresa. Tanto dados pessoais (nome, endereço, telefone etc.), como dados comportamentais (atividades e pontos de contato com a empresa, interesses, ligações realizadas para o seu negócio ou e-mails trocados etc.).
Além da coleta, organização e armazenamento de dados, o CRM também analisa e segmenta essas informações, procurando identificar padrões, preferências e necessidades dos consumidores. Com base nisso, o CRM permite personalizar as interações com os clientes, além de criar relatórios aprofundados e possibilitar a automação e otimização de processos.
Assim, quando usado de maneira estratégica, o CRM permite que as empresas gerenciem adequadamente seus clientes, leads, oportunidades de vendas e outros públicos de interesse – tudo isso em apenas um local.
Entre as principais funcionalidades dos sistemas CRM, estão:
- Rastreamento ativo e gerenciamento das informações dos clientes;
- Automação de tarefas repetitivas e burocráticas;
- Acompanhamento de leads e prospects;
- Segmentação e geração de relatórios sobre seus públicos de interesse;
- Gestão automatizada da carteira;
- Integração aos canais de relacionamento, como e-mail, WhatsApp e telefonia.
Qual a importância de ter um CRM?
Uma pesquisa realizada pela Emplifi mostrou que, em 2022, 49% dos consumidores deixaram de comprar em uma empresa devido à má experiência que tiveram.
Por isso, é importante entender que, em meio a um crescimento constante de concorrentes no mercado, a forma como a marca oferece a experiência de compra para o seu cliente é um grande diferencial para se destacar e elevar as vendas.
Com o sistema CRM, as empresas conseguem fazer uma gestão do relacionamento com o cliente com riqueza de informações e eficiência. Com a centralização de dados do consumidor, os gestores conseguem estruturar estratégias específicas, oferecer um atendimento de qualidade e ter um melhor direcionamento das vendas.
Além disso, o uso do sistema CRM possibilita que qualquer departamento envolvendo a área comercial tenha acesso ao histórico dos clientes. Assim, os processos são otimizados e as ações comerciais executadas com rapidez. O sistema também auxilia os gestores no acompanhamento da produtividade da sua equipe de vendas.
Em resumo, podemos perceber que o CRM é uma ferramenta indispensável para qualquer empresa que deseja manter um relacionamento saudável e produtivo com seus clientes, aumentando as vendas e a eficiência operacional do negócio como um todo. Ao confiar em um CRM, as empresas conseguem tomar decisões estratégicas de modo mais informado, tendo um melhor acompanhamento de metas e desempenho e favorecendo a retenção de clientes.
CRM de vendas e CRM de marketing: quais as diferenças?
O CRM de vendas e o de marketing são dois componentes de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, mas cada um tem seu foco e funcionalidades específicas. Embora distintos, são setores que devem trabalhar juntos para alinhar estratégias, garantindo uma transição suave de leads entre os departamentos e maximizando a eficiência geral do ciclo de vida do cliente.
CRM de Marketing
O CRM de marketing foca na atração, engajamento e nutrição de leads, sendo fundamental para desenvolver estratégias precisas e bem direcionadas às reais necessidades dos clientes.
Através dos dados que o sistema CRM oferece, a equipe de marketing consegue avaliar a personalidade e o comportamento de compras dos clientes e, assim, estruturar campanhas e criar estratégias de marketing bem alinhadas com o pensamento do consumidor. Além disso, o CRM também fornece insights sobre a eficácia das estratégias de marketing adotadas, o que permite o aperfeiçoamento dos métodos e estimula a inovação, tendo sempre em mente a experiência do cliente. Isso gera maior atração e, consequentemente, fidelização à marca.
As principais funcionalidades do CRM de marketing, portanto, incluem atividades como: automação de marketing, identificação de padrões e segmentação de clientes, gestão de campanhas, análise de comportamento do cliente, criação e gestão de conteúdo e mensuração dos resultados das campanhas.
CRM de Venda
Já a plataforma CRM de vendas, por sua vez, é uma forma inteligente de automatizar tarefas relacionadas ao setor comercial e otimizá-las, de forma a oferecer ao cliente uma jornada de compra eficiente e prática. É projetado para aperfeiçoar o processo de vendas e aumentar a eficiência da força de vendas como um todo, favorecendo a identificação de oportunidades e descomplicando negociações e fechamentos.
Com isso, a equipe de vendas tem um tempo maior para focar exclusivamente em um melhor atendimento, em fazer uma conversão de vendas de alto nível e criar uma relação de confiança e fidelização com seus clientes.
Desse modo, as principais funcionalidades do CRM de vendas incluem atividades como: automação de vendas, gestão de contatos, agendamento de reuniões, criação de propostas, monitoramento de pipeline de vendas, forecast de vendas, e análise de desempenho.
Quais são os tipos de CRM?
O sistema CRM possui tipos distintos com finalidades específicas para, assim, oferecer um serviço completo e de qualidade para a empresa. Para melhor entendimento de como funcionam, explicamos sobre cada um deles a seguir.
CRM operacional
Considerado o tipo mais comum, o CRM operacional está relacionado ao cotidiano das equipes de vendas e suporte. Seu principal propósito é o de captar os dados e as informações dos clientes, para que os vendedores possam criar uma relação única com cada um.
FOCO: Concentra-se na automação e melhoria dos processos de negócios diários, como vendas, marketing, e serviço ao cliente. A ideia central é a de gerar leads, convertê-los em contatos, manter registros detalhados de clientes e simplificar as comunicações em todas as etapas do ciclo de vendas.
Entre as suas principais funções, podemos citar:
- Gerenciamento de pedidos;
- Histórico de cada cliente;
- Estatísticas de vendas;
- Acompanhamento do follow-up.
CRM analítico
Como o próprio nome já diz, o CRM analítico tem como função fazer análises precisas sobre as vendas e a performance de cada vendedor, através dos indicadores de desempenho e relatórios. Assim, os gestores conseguem identificar gargalos e fazer as correções necessárias para manter o nível das vendas sempre elevado.
FOCO: Concentra-se na análise de dados dos clientes para a tomada de decisões mais informada. Auxilia a entender o comportamento do cliente, identificar padrões e tendências, além de gerar insights que podem ser usados para melhorar a estratégia de negócios.
Entre suas principais funções, estão:
- Facilitar o planejamento de ações assertivas;
- Melhorar o direcionamento das vendas;
- Auxiliar a equipe comercial, de marketing e de suporte;
- Ajudar os gestores com insights precisos.
CRM colaborativo
Esse tipo de CRM é um facilitador para as empresas, pois centraliza o banco de dados, operacional e analítico, de forma que os colaboradores, independente do setor, possam ter acesso. Essa integração aumenta a qualidade da gestão e melhora a performance dos setores, principalmente de marketing e vendas.
FOCO: Concentra-se em promover a integração e a troca de informações entre todas as áreas da empresa, como vendas, suporte e marketing, para elevar a produtividade da equipe e a satisfação dos clientes. Facilita o fluxo de informações e garante que todos tenham acesso aos dados necessários.
Entre as suas principais funções, estão:
- Emissão de faturas;
- Estruturação de orçamentos;
- Operações administrativas;
- Banco de dados completo.
CRM estratégico
Considerado o CRM mais completo, ele possui todas as funções dos anteriores, auxiliando os gestores em tomadas de decisões mais assertivas. Com ele, é possível fazer análises de mercado como um todo, permitindo um mapeamento completo e visão geral. Dessa forma, fica mais fácil compreender os concorrentes e criar estratégias bem segmentadas.
FOCO: Concentra-se na integração dos CRMs anteriores (operacional, analítico e colaborativo) para definir e implementar as estratégias de negócios da empresa, visando aprimorar o relacionamento com os clientes e alcançar resultados superiores.
A partir de uma abordagem data driven, o CRM combina análise de dados, operações do dia a dia e colaboração entre equipes para transformar planejamento estratégico em ações concretas, alinhando objetivos, estratégias e metas.
Quais são os benefícios de um sistema CRM?
Depois de ler o tópico anterior, já ficou um pouco mais nítido o quanto um bom sistema CRM é capaz de ajudar o seu negócio, não é mesmo? Afinal, o relacionamento com os clientes é algo de muita importância, tendo influência direta no NPS da sua empresa, na decisão de compra e no nível de fidelização dos seus consumidores.
Se um consumidor é mal atendido ou não tem suas expectativas alcançadas, ele poderá criar um círculo vicioso, falando mal da sua marca para amigos e conhecidos e criando uma bola de neve de propaganda negativa. Além disso, torna-se mais complicado realizar a fidelização.
Por isso é tão importante e necessário ter um sistema CRM como aliado. São inúmeras as vantagens que ele oferece para a empresa. A seguir, listamos as principais.
Comunicação diferenciada e personalizada
Conhecer quem forma o seu público é indispensável para ações de marketing mais precisas. Porém, com tantas maneiras de as pessoas conhecerem o seu negócio e se relacionarem com ele, nem sempre é simples ter em mãos informações específicas sobre esse público.
Um bom sistema CRM ajudará a centralizar os dados essenciais, tanto de quem já compra de você como daqueles que ainda estão conhecendo o seu negócio (e podem ser transformados em clientes).
Além dos dados básicos de contato, é possível ter insights valiosos sobre o comportamento desses clientes, como pontos de contato mais usados com a sua marca, linhas ou produtos de interesse, horários mais propícios a interações, entre outros.
Todos esses dados ajudam a afunilar ainda mais a sua comunicação, criando uma estratégia de marketing que seja mais rentável e que “fale a língua” dos seus consumidores.
A partir dessas informações, você poderá planejar conteúdos nas redes sociais que tratam sobre temas de interesse ou que resolvam dúvidas dos seus clientes, desenvolver cartas de vendas mais adequadas e até mesmo pensar em formas de manter e nutrir o relacionamento com seus clientes atuais, com programas de fidelidade e outros que sejam mais assertivos.
Leads mais qualificados
Ao analisar dados de clientes e prospectos, o CRM ajuda a identificar aqueles com maior potencial de conversão, permitindo que as equipes de vendas se concentrem em leads mais promissores.
Isso não só aumenta a eficiência das vendas, como também fortalece a colaboração entre os departamentos de marketing e vendas, assegurando que esforços e recursos sejam direcionados de maneira mais eficaz.
Leads mais qualificados resultam em taxas de conversão mais altas, impulsionando o crescimento da receita e melhorando o retorno sobre o investimento em marketing. Além disso, ao direcionar esforços para os leads mais relevantes, as empresas podem oferecer experiências mais personalizadas, aumentando a satisfação do cliente.
Compreensão aprofundada da sua clientela
Com todas essas informações reunidas pelo CRM, é possível fazer muito mais do que apenas se comunicar adequadamente com essas pessoas.
Na verdade, você, como gestor, poderá pensar em soluções capazes de facilitar ainda mais a vida dessas pessoas, resolvendo gargalos no atendimento ou nas vendas da sua empresa e até inovando no setor de produtos e serviços.
Ao analisar os dados da sua clientela e leads, por exemplo, você poderá notar que muitos têm interesse em questões ou produtos e serviços que a sua empresa ainda não fornece – o que pode ser transformado em uma linha nova ou lançamento de produtos.
Além disso, você poderá oferecer treinamentos mais direcionados aos seus vendedores, baseando-se nos dados comportamentais dos seus clientes e também na forma como eles interagem com o seu negócio.
O CRM também permite visualizar as oportunidades de negócio. Ou seja, você pode fazer contato com aquelas pessoas que se relacionaram de alguma forma com a sua empresa, mas não fecharam a compra ou compraram apenas uma vez. A partir desses dados, seus vendedores poderão criar estratégias para retomar o contato e fidelizar esse consumidor.
Mensuração em tempo real
A mensuração em tempo real, oferecida por um sistema CRM, transforma a maneira como as empresas tomam decisões e elaboram planos de negócios.
Com acesso instantâneo a dados atualizados, gestores podem reagir rapidamente a tendências emergentes e ajustar estratégias de marketing e vendas conforme necessário. Além de melhorar a agilidade operacional, isso também permite um acompanhamento contínuo dos indicadores-chave de desempenho, garantindo que a empresa permaneça alinhada com seus objetivos estratégicos.
Além disso, a capacidade de identificar problemas em tempo real, como uma queda nas vendas ou falha no site, possibilita que as empresas ajam imediatamente para resolver essas questões. Isso minimiza potenciais prejuízos e melhora a experiência do cliente, preservando a integridade da marca e a confiança do consumidor.
Aumento das vendas
É lógico que, com tantos dados à mão, as chances de aumentar as vendas é muito grande. Afinal, você estará conversando de maneira mais direta com seus clientes, entendendo suas necessidades e focando seus esforços para converter seus leads.
Para a equipe de vendas, o sistema CRM é de grande valia. Isso porque eles conseguem entender melhor as necessidades e os medos que acabam “travando” a negociação e criando formas de superar essas barreiras.
Outro ponto que favorece as vendas é usar o up-selling ou cross-selling. Ou seja, selecionando produtos complementares ou semelhantes que possam interessar aos seus consumidores – as informações do sistema CRM ajudam a agrupar.
Ainda é possível pensar em promoções mais adequadas a um grupo de clientes, disparos de e-mail marketing mais direcionados, reconquista de clientes, entre outros pontos. De modo geral, portanto, contar com um CRM é uma forma ideal de garantir uma melhor gestão de desempenho de vendas.
Altas taxas de fidelização
Em pesquisa realizada pela HubSpot, 82% dos entrevistados afirmam que utilizam um sistema CRM como forma de melhorar a retenção de clientes ativos. Isso mostra que as empresas se preocupam cada vez mais em fidelizar seus clientes e se destacar em um mercado em que a concorrência cresce a cada dia.
Com um sistema CRM, você poderá compreender melhor seus consumidores e analisar maneiras de manter esse contato, favorecendo a fidelização de clientes. Assim, o nível das vendas estará sempre em constante crescimento.
Quanto mais informações sobre o cliente a equipe tiver, mais fácil será se comunicar adequadamente com cada um deles, identificando suas necessidades com rapidez e oferecendo soluções precisas.
Além disso, você conseguirá oferecer um atendimento mais proativo, pensar em bons programas de fidelização, criar campanhas segmentadas de acordo com seus grupos de clientes e oferecer vantagens exclusivas para os mais fiéis.
CRM e ERP: semelhanças, diferenças, e integração
CRM e ERP são ferramentas de gestão projetadas para otimizar os processos de negócios e melhorar a eficiência e a produtividade dentro de uma organização. São softwares que coletam, armazenam e gerenciam dados importantes, oferecendo insights valiosos que ajudam na tomada de decisões, seja no que tange ao relacionamento com clientes (CRM) ou em relação à otimização de operações internas e gestão de recursos (ERP).
O CRM, como explicamos no começo deste artigo, tem como foco a gestão do relacionamento com o cliente, concentrando-se em otimizar o processo de vendas, melhorar o serviço de atendimento ao cliente e realizar campanhas de marketing direcionadas.
Ele permite um melhor entendimento sobre cada etapa da jornada de compra, ajudando as empresas a entenderem melhor seus clientes. Assim, é possível personalizar a comunicação e construir relacionamentos mais fortes, que aumentem as vendas e levem à fidelização do cliente.
O ERP, por sua vez, é um sistema integrado de gestão empresarial mais abrangente. Ele tem como objetivo principal gerenciar os processos de todas as áreas de uma empresa através da integração de dados e informações em uma única plataforma. Isso inclui questões como finanças, RH, produção, cadeia de suprimentos, inventário, e mais.
Com isso, ele simplifica as tarefas do dia a dia, automatizando trabalhos que antes eram executados manualmente. O foco do ERP é oferecer uma gestão empresarial de qualidade e otimizada. Apesar de abranger todas as áreas, o software também é importante na organização e nas análises de cada processo de vendas.
O ERP Sankhya é um sistema de gestão completo que, entre as suas inúmeras funções, também possui a funcionalidade de gestão de CRM. Com esse módulo, os gestores conseguem:
- Gerenciar relacionamentos;
- Tomar melhores decisões;
- Desenvolver objetivos estratégicos;
- Ter mais efetividade no marketing de relacionamento;
- Avaliar benefícios;
- Atribuir objetivos de vendas;
- Cuidar da imagem da sua empresa;
- Criar uma distribuição rápida e eficaz.
Além do módulo de CRM, o ERP Sankhya ainda ajuda no controle de vendas, gestão de projetos, gestão financeira, gestão de pessoas e muitos outros pontos essenciais para o sucesso da sua empresa.
SAIBA MAIS: Para mais informações, confira nosso conteúdo especial sobre integração CRM e ERP >
Invista em um sistema CRM
Para criar um relacionamento com o cliente através do CRM, é fundamental que a empresa invista em um sistema de qualidade e que ofereça recursos necessários para a criação de uma jornada de compra precisa.
A Ploomes é uma plataforma que faz a integração do CRM com todos os processos comerciais. Assim, a sua empresa consegue um CRM completo, otimizando tempo com tarefas complexas, diminuindo as chances de erros e centralizando toda a atividade do vendedor.
Considerada a maior empresa do segmento de CRM da América Latina, a Ploomes também permite à empresa fazer a integração com mais de 100 ferramentas, como WhatsApp, Trello, Sankhya, Google Sheets, PagSeguro, Google Forms, Zendesk, entre outras.
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Perguntas Frequentes
Como saber se minha empresa precisa de um CRM?
Um sistema CRM é útil para empresas de todos os segmentos e tamanhos, desde pequenos negócios até grandes corporações.
No caso de empresas pequenas e médias, você pode perceber a necessidade de um CRM caso esteja enfrentando dificuldades para acompanhar informações de clientes, perdendo dados importantes ou tendo problemas para gerenciar leads e vendas. Outros indicadores incluem a necessidade de melhorar o serviço ao cliente, a lentidão em analisar dados de vendas e marketing, ou simplesmente o desejo de aumentar a eficiência nas operações diárias, especialmente no caso de equipes que gastam muito tempo em tarefas administrativas que podem ser automatizadas.
Para empresas maiores, um sistema CRM é útil quando ocorrem desafios na coordenação entre os diferentes departamentos. Isso inclui problemas com a consistência no atendimento ao cliente, dificuldades em escalar as operações de vendas ou obstáculos na gestão de um grande volume de dados de clientes.
Onde o CRM pode ser usado?
O CRM pode ser usado em diversas áreas de uma empresa, incluindo:
- Vendas: para gerenciar o pipeline de vendas, acompanhar interações com clientes e leads, e automatizar tarefas de vendas.
- Marketing: para segmentar clientes, gerenciar campanhas de marketing, analisar a eficácia das estratégias adotadas e gerar leads mais qualificados.
- Atendimento ao Cliente: para fornecer suporte ao cliente, gerenciar tickets, e criar uma base de conhecimento para ajudar na resolução de problemas de forma mais ágil.
- Gestão de Projetos: para acompanhar o progresso de projetos, atribuir tarefas e gerenciar prazos.
- Análise de Dados: para coletar, catalogar e analisar dados de clientes, ajudando na tomada de decisões estratégicas.
O que tem que ter em um CRM?
Um bom sistema de CRM deve incluir funcionalidades que sejam úteis e efetivas na transformação da maneira como sua empresa interage com clientes e gerencia suas operações internas. Podemos destacar os seguintes atributos:
- Gestão de contatos: capacidade de armazenar e gerenciar informações de contato de clientes e leads.
- Histórico de relacionamento: manutenção de um rastreamento de interações com o cliente, incluindo e-mails, chamadas telefônicas e reuniões.
- Gestão de tarefas e lembretes: ferramentas para atribuir tarefas e configurar lembretes para acompanhar o follow-up com clientes.
- Relatórios e análises: recursos para criar relatórios personalizados e analisar grandes quantidades de dados, com dashboards gerenciais e demais atributos personalizáveis.
- API aberta: Disponibilidade de uma API (Interface de Programação de Aplicações) aberta para integrar o CRM com outras ferramentas e sistemas, permitindo uma operação mais fluida e automatizada.
- Gerador de pedidos e OS: facilidade para criar e gerenciar pedidos de vendas e ordens de serviço diretamente dentro do sistema, integrando as vendas com a execução de serviços.
- Gerador de propostas comerciais e orçamentos: capacidade de gerar propostas e orçamentos personalizados para clientes, agilizando o processo de vendas e garantindo a precisão das informações.
- Gerador de contratos: ferramentas para criar, enviar e gerenciar contratos, facilitando o processo de fechamento de negócios e garantindo compliance.
Qual a relação entre CRM e Cloud Computing?
A relação entre CRM e cloud computing (ou computação em nuvem) é ligada à evolução da tecnologia. O cloud computing fornece a infraestrutura e a plataforma para hospedar serviços de CRM baseados na nuvem, permitindo que as empresas acessem os dados de qualquer lugar, a qualquer momento, desde que tenham uma conexão com a Internet.
Isso significa que, ao invés de instalar um software de CRM em servidores locais, as empresas podem se inscrever em serviços de CRM baseados na nuvem, que são mais escaláveis, custo-efetivos e fáceis de implementar. Além disso, o CRM baseado na nuvem oferece vantagens como atualizações automáticas, backup de dados e segurança reforçada, sem a necessidade de uma grande equipe de TI para gerenciar a infraestrutura.
