Guia completo sobre o sistema CRM: O que é, para que serve, como funciona e mais

Com o avanço da internet e da tecnologia, o que não faltam são soluções modernas e variadas que prometem ajudar a aumentar as vendas e a diferenciar as marcas. O sistema CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta muito procurada atualmente, capaz de melhorar o relacionamento e a compreensão da sua base de clientes.

É também um grande aliado estratégico para todas as etapas dos processos de vendas, o que possibilita uma alta performance comercial e, consequentemente, maior satisfação do cliente.

Pensando nisso, elaboramos um guia completo sobre CRM, trazendo todas as principais informações que você precisa saber sobre essa ferramenta, como sua importância, seu funcionamento, suas vantagens, e mais. Confira!

Aqui, você vai ler sobre: 

• O que é CRM e para que serve?
• Para que serve o CRM em uma empresa?
• Como funciona o CRM na prática?
• Qual a importância do CRM?
• CRM de vendas e CRM de marketing: quais as diferenças?
• Sistema CRM X Dados: Saiba a relação
• Tipos de CRM: operacional, analítico, colaborativo e estratégico
• Como saber se sua empresa precisa de um sistema CRM?
• Como escolher o CRM ideal para sua empresa?
• CRM e ERP: semelhanças, diferenças, e integração 
• Perguntas Frequentes 

O que é CRM e para que serve?

CRM significa “Customer Relationship Management”, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de um software capaz de gerenciar todas as interações e relacionamentos da sua empresa com clientes ou potenciais clientes, com o objetivo de melhorar e otimizar esses processos. 

Um sistema CRM é uma ferramenta completa, que ajuda com contato, vendas, produtividade, e muito mais. Permite aos vendedores terem mais precisão na identificação das reais necessidades dos consumidores e, com isso, oferecer uma jornada de compra mais personalizada, levando a maiores taxas de conversão e a um aumento nas vendas e na lucratividade. 

O CRM serve para armazenar informações de clientes, registros de interações e outros dados cruciais. Através do software, é possível registrar todas as etapas do funil de vendas, desde a captação até o histórico de compras. Com os dados fornecidos pelo sistema, é mais fácil utilizar essas informações de maneira estratégica e identificar oportunidades de negócios. 

Empresas de todos os tamanhos podem se beneficiar de um CRM, desde pequenos negócios até grandes corporações. O sistema é um diferencial estratégico para companhias que desejam melhorar a experiência do cliente, oferecendo um atendimento personalizado e baseado no que cada consumidor realmente precisa naquele momento. 

Para que serve o CRM em uma empresa?

O CRM serve para armazenar informações de clientes, registros de interações e outros dados cruciais. Através do software, é possível registrar todas as etapas do funil de vendas, desde a captação até o histórico de compras. Com os dados fornecidos pelo sistema, é mais fácil utilizar essas informações de maneira estratégica e identificar oportunidades de negócios. 

Empresas de todos os tamanhos podem se beneficiar de um CRM, desde pequenos negócios até grandes corporações. O sistema é um diferencial estratégico para companhias que desejam melhorar a experiência do cliente, oferecendo um atendimento personalizado e baseado no que cada consumidor realmente precisa naquele momento. 

Como funciona o CRM na prática?

O software de CRM funciona como um repositório centralizado de informações, coletando e armazenando uma série de dados sobre sua base de consumidores. O sistema processa essas informações com rapidez, oferecendo ideias e insights importantes para um relacionamento mais personalizado. Existe uma série de CRMs no mercado, cada qual funcionando de uma maneira específica.

De uma forma geral, contudo, esse tipo de sistema é indicado para empresas de todos os portes e segmentos. Afinal, todo negócio, para crescer e prosperar, precisa entender melhor seus consumidores e se relacionar de maneira eficiente com eles.

Na prática, um sistema CRM funciona armazenando informações de clientes e potenciais clientes da sua empresa. Tanto dados pessoais (nome, endereço, telefone etc.), como dados comportamentais (atividades e pontos de contato com a empresa, interesses, ligações realizadas para o seu negócio ou e-mails trocados etc.).

Além da coleta, organização e armazenamento de dados, o CRM também analisa e segmenta essas informações, procurando identificar padrões, preferências e necessidades dos consumidores. Com base nisso, o CRM permite personalizar as interações com os clientes, além de criar relatórios aprofundados e possibilitar a automação e otimização de processos. 

Assim, quando usado de maneira estratégica, o CRM permite que as empresas gerenciem adequadamente seus clientes, leads, oportunidades de vendas e outros públicos de interesse – tudo isso em apenas um local.

Entre as principais funcionalidades dos sistemas CRM, estão:

• Rastreamento ativo e gerenciamento das informações dos clientes;
• Automação de tarefas repetitivas e burocráticas;
• Acompanhamento de leads e prospects;
• Segmentação e geração de relatórios sobre seus públicos de interesse;
• Gestão automatizada da carteira;
• Integração aos canais de relacionamento, como e-mail, WhatsApp e telefonia.

Qual a importância dO CRM?

Uma pesquisa realizada pela Emplifi mostrou que, em 2022, 49% dos consumidores deixaram de comprar em uma empresa devido à má experiência que tiveram. 

Por isso, é importante entender que, em meio a um crescimento constante de concorrentes no mercado, a forma como a marca oferece a experiência de compra para o seu cliente é um grande diferencial para se destacar e elevar as vendas.

Com o sistema CRM, as empresas conseguem fazer uma gestão do relacionamento com o cliente com riqueza de informações e eficiência. Com a centralização de dados do consumidor, os gestores conseguem estruturar estratégias específicas, oferecer um atendimento de qualidade e ter um melhor direcionamento das vendas.

Além disso, o uso do sistema CRM possibilita que qualquer departamento envolvendo a área comercial tenha acesso ao histórico dos clientes. Assim, os processos são otimizados e as ações comerciais executadas com rapidez. O sistema também auxilia os gestores no acompanhamento da produtividade da sua equipe de vendas.

Em resumo, podemos perceber que o CRM é uma ferramenta indispensável para qualquer empresa que deseja manter um relacionamento saudável e produtivo com seus clientes, aumentando as vendas e a eficiência operacional do negócio como um todo. Ao confiar em um CRM, as empresas conseguem tomar decisões estratégicas de modo mais informado, tendo um melhor acompanhamento de metas e desempenho e favorecendo a retenção de clientes.

CRM de vendas e CRM de marketing: quais as diferenças?

O CRM de vendas e o de marketing são dois componentes de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, mas cada um tem seu foco e funcionalidades específicas. Embora distintos, são setores que devem trabalhar juntos para alinhar estratégias, garantindo uma transição suave de leads entre os departamentos e maximizando a eficiência geral do ciclo de vida do cliente.

CRM de Marketing

O CRM de marketing foca na atração, engajamento e nutrição de leads, sendo fundamental para desenvolver estratégias precisas e bem direcionadas às reais necessidades dos clientes. 

Através dos dados que o sistema CRM oferece, a equipe de marketing consegue avaliar a personalidade e o comportamento de compras dos clientes e, assim, estruturar campanhas e criar estratégias de marketing bem alinhadas com o pensamento do consumidor. Além disso, o CRM também fornece insights sobre a eficácia das estratégias de marketing adotadas, o que permite o aperfeiçoamento dos métodos e estimula a inovação, tendo sempre em mente a experiência do cliente. Isso gera maior atração e, consequentemente, fidelização à marca.

As principais funcionalidades do CRM de marketing, portanto, incluem atividades como: automação de marketing, identificação de padrões e segmentação de clientes, gestão de campanhas, análise de comportamento do cliente, criação e gestão de conteúdo e mensuração dos resultados das campanhas.

CRM de Venda

Já a plataforma CRM de vendas, por sua vez, é uma forma inteligente de automatizar tarefas relacionadas ao setor comercial e otimizá-las, de forma a oferecer ao cliente uma jornada de compra eficiente e prática. É projetado para aperfeiçoar o processo de vendas e aumentar a eficiência da força de vendas como um todo, favorecendo a identificação de oportunidades e descomplicando negociações e fechamentos. 

Com isso, a equipe de vendas tem um tempo maior para focar exclusivamente em um melhor atendimento, em fazer uma conversão de vendas de alto nível e criar uma relação de confiança e fidelização com seus clientes.

Desse modo, as principais funcionalidades do CRM de vendas incluem atividades como: automação de vendas, gestão de contatos, agendamento de reuniões, criação de propostas, monitoramento de pipeline de vendas, forecast de vendas, e análise de desempenho. 

Sistema CRM X Dados: Saiba a relação

O uso de um sistema CRM (Customer Relationship Management) está diretamente ligado à coleta, organização e uso estratégico de dados. Afinal, a principal função de um CRM é transformar dados brutos em insights acionáveis para marketing, vendas e atendimento.

Dados bem estruturados tornam o sistema CRM uma ferramenta poderosa para personalizar o atendimento, segmentar campanhas, prever comportamentos e acelerar decisões estratégicas.

Por que os dados são tão importantes no CRM?

Toda funcionalidade do CRM – da automação de tarefas à análise de desempenho – depende da qualidade dos dados que alimentam o sistema. Sem informações completas, atualizadas e organizadas, o CRM se torna subutilizado e pode até causar prejuízos operacionais.

Por outro lado, com dados bem trabalhados, o sistema CRM permite:

• Entender o comportamento do cliente em cada etapa do funil;
• Segmentar leads com base em critérios reais;
• Personalizar a comunicação com precisão;
• Aumentar as chances de conversão e fidelização;
• Gerar relatórios e previsões confiáveis para decisões estratégicas.

Tipos de dados essenciais em um sistema CRM

Um bom CRM deve lidar com diferentes tipos de dados. Veja os principais:

1. Dados identificáveis: informações básicas como nome, e-mail, telefone, cargo e empresa. São a base para reconhecer cada cliente ou lead.
2. Dados descritivos: perfil do cliente, localização, setor, porte da empresa, preferências. Esses dados ajudam a construir uma visão mais completa do contato.
3. Dados quantitativos: registros mensuráveis como número de visitas, cliques, interações em campanhas, tempo de resposta. Essenciais para medir o engajamento.
4. Dados qualitativos: opiniões, feedbacks, interesses e objeções que ajudam a entender a intenção de compra e alinhar abordagens mais eficazes.
   

Boas práticas para trabalhar dados no CRM

A qualidade dos dados é fundamental para o sucesso do sistema CRM. Por isso, é importante:

• Realizar limpezas periódicas na base de contatos;
• Evitar duplicidade de registros;
• Padronizar os campos e formatos de entrada de dados;
• Treinar a equipe comercial para inserir e atualizar informações corretamente;
• Integrar o CRM com outras ferramentas da empresa (como ERP, marketing e atendimento).

CRM e dados: a chave para decisões mais inteligentes

Empresas que aproveitam o potencial dos dados dentro do CRM conseguem mais do que automatizar processos. Elas tomam decisões baseadas em fatos, criam campanhas mais assertivas e oferecem uma experiência mais personalizada ao cliente.

A combinação entre dados de qualidade e um bom sistema CRM é o que garante uma gestão comercial mais eficiente, uma equipe mais produtiva e uma base de clientes mais engajada e fiel.

Tipos de CRM: operacional, analítico, colaborativo e estratégico

O sistema CRM possui tipos distintos com finalidades específicas para, assim, oferecer um serviço completo e de qualidade para a empresa. Para melhor entendimento de como funcionam, explicamos sobre cada um deles a seguir.

CRM operacional

Considerado o tipo mais comum, o CRM operacional está relacionado ao cotidiano das equipes de vendas e suporte. Seu principal propósito é o de captar os dados e as informações dos clientes, para que os vendedores possam criar uma relação única com cada um.

FOCO: Concentra-se na automação e melhoria dos processos de negócios diários, como vendas, marketing, e serviço ao cliente. A ideia central é a de gerar leads, convertê-los em contatos, manter registros detalhados de clientes e simplificar as comunicações em todas as etapas do ciclo de vendas. 

Entre as suas principais funções, podemos citar:

• Gerenciamento de pedidos;
• Histórico de cada cliente;
• Estatísticas de vendas;
• Acompanhamento do follow-up.

CRM analítico

Como o próprio nome já diz, o CRM analítico tem como função fazer análises precisas sobre as vendas e a performance de cada vendedor, através dos indicadores de desempenho e relatórios. Assim, os gestores conseguem identificar gargalos e fazer as correções necessárias para manter o nível das vendas sempre elevado.

FOCO: Concentra-se na análise de dados dos clientes para a tomada de decisões mais informada. Auxilia a entender o comportamento do cliente, identificar padrões e tendências, além de gerar insights que podem ser usados para melhorar a estratégia de negócios. 

Entre suas principais funções, estão:

• Facilitar o planejamento de ações assertivas;
• Melhorar o direcionamento das vendas;
• Auxiliar a equipe comercial, de marketing e de suporte;
• Ajudar os gestores com insights precisos.

CRM colaborativo

Esse tipo de CRM é um facilitador para as empresas, pois centraliza o banco de dados, operacional e analítico, de forma que os colaboradores, independente do setor, possam ter acesso. Essa integração aumenta a qualidade da gestão e melhora a performance dos setores, principalmente de marketing e vendas.

FOCO: Concentra-se em promover a integração e a troca de informações entre todas as áreas da empresa, como vendas, suporte e marketing, para elevar a produtividade da equipe e a satisfação dos clientes. Facilita o fluxo de informações e garante que todos tenham acesso aos dados necessários. 

Entre as suas principais funções, estão:

• Emissão de faturas;
• Estruturação de orçamentos;
• Operações administrativas;
• Banco de dados completo.

CRM estratégico

Considerado o CRM mais completo, ele possui todas as funções dos anteriores, auxiliando os gestores em tomadas de decisões mais assertivas. Com ele, é possível fazer análises de mercado como um todo, permitindo um mapeamento completo e visão geral. Dessa forma, fica mais fácil compreender os concorrentes e criar estratégias bem segmentadas.

FOCO: Concentra-se na integração dos CRMs anteriores (operacional, analítico e colaborativo) para definir e implementar as estratégias de negócios da empresa, visando aprimorar o relacionamento com os clientes e alcançar resultados superiores. 

A partir de uma abordagem data driven, o CRM combina análise de dados, operações do dia a dia e colaboração entre equipes para transformar planejamento estratégico em ações concretas, alinhando objetivos, estratégias e metas.

Como saber se sua empresa precisa de um sistema CRM?

Muitas empresas ainda não sabem o momento certo de investir em um sistema de CRM. Porém, alguns sinais deixam claro que o negócio está perdendo oportunidades por não contar com essa tecnologia.

Se a sua equipe comercial perde tempo procurando informações de clientes, se os dados estão espalhados em planilhas ou sistemas diferentes, ou se o histórico de atendimento não está centralizado, é um forte indício de que sua empresa precisa de um CRM.

Outros sinais importantes incluem:

• Dificuldade para organizar e acompanhar leads e oportunidades;
• Falta de previsibilidade de vendas;
• Problemas de comunicação entre as equipes de vendas, marketing e atendimento;
• Perda de clientes por falhas no relacionamento;
• Falta de personalização no atendimento e nas campanhas.
  

Ou seja, se a gestão de relacionamento com o cliente ainda é feita de forma manual ou fragmentada, o sistema CRM pode ser a solução ideal para sua empresa crescer com mais organização, produtividade e foco em resultados.

Como escolher o CRM ideal para sua empresa?

Com tantos tipos de CRM disponíveis no mercado, é natural ter dúvidas sobre qual sistema CRM adotar. A escolha ideal depende de vários fatores que devem ser avaliados com atenção.

Veja alguns critérios importantes:

• Tamanho da empresa: pequenas empresas podem começar com CRMs mais simples e escaláveis. Grandes organizações precisam de soluções robustas e personalizáveis.
• Objetivos de uso: será usado apenas para vendas? Ou também para marketing e atendimento ao cliente?
• Funcionalidades desejadas: avalie se o CRM permite automações, integração com e-mail, WhatsApp, ERP, criação de funil de vendas, entre outros.
• Facilidade de uso: A equipe vai conseguir utilizar o sistema com facilidade no dia a dia?
• Suporte e treinamento: O fornecedor oferece suporte técnico e materiais para capacitar seu time?
• Custo-benefício: Compare o valor com as funcionalidades oferecidas. Às vezes, o barato sai caro.
  

Ao escolher um CRM, pense no sistema como um aliado de longo prazo. Um bom sistema CRM vai evoluir com o seu negócio, ajudando a estruturar processos, melhorar a performance comercial e aumentar a fidelização de clientes.

CRM e ERP: semelhanças, diferenças, e integração

CRM e ERP são ferramentas de gestão projetadas para otimizar os processos de negócios e melhorar a eficiência e a produtividade dentro de uma organização. São softwares que coletam, armazenam e gerenciam dados importantes, oferecendo insights valiosos que ajudam na tomada de decisões, seja no que tange ao relacionamento com clientes (CRM) ou em relação à otimização de operações internas e gestão de recursos (ERP). 

O CRM, como explicamos no começo deste artigo, tem como foco a gestão do relacionamento com o cliente, concentrando-se em otimizar o processo de vendas, melhorar o serviço de atendimento ao cliente e realizar campanhas de marketing direcionadas. 

Ele permite um melhor entendimento sobre cada etapa da jornada de compra, ajudando as empresas a entenderem melhor seus clientes. Assim, é possível personalizar a comunicação e construir relacionamentos mais fortes, que aumentem as vendas e levem à fidelização do cliente. 

O ERP, por sua vez, é um sistema integrado de gestão empresarial mais abrangente. Ele tem como objetivo principal gerenciar os processos de todas as áreas de uma empresa através da integração de dados e informações em uma única plataforma. Isso inclui questões como finanças, RH, produção, cadeia de suprimentos, inventário, e mais. 

Com isso, ele simplifica as tarefas do dia a dia, automatizando trabalhos que antes eram executados manualmente. O foco do ERP é oferecer uma gestão empresarial de qualidade e otimizada. Apesar de abranger todas as áreas, o software também é importante na organização e nas análises de cada processo de vendas.

O ERP Sankhya é um sistema de gestão completo que, entre as suas inúmeras funções, também possui a funcionalidade de gestão de CRM. Com esse módulo, os gestores conseguem:

• Gerenciar relacionamentos;
• Tomar melhores decisões;
• Desenvolver objetivos estratégicos;
• Ter mais efetividade no marketing de relacionamento;
• Avaliar benefícios;
• Atribuir objetivos de vendas;
• Cuidar da imagem da sua empresa;
• Criar uma distribuição rápida e eficaz.

Além do módulo de CRM, o ERP Sankhya ainda ajuda no controle de vendas, gestão de projetos, gestão financeira, gestão de pessoas e muitos outros pontos essenciais para o sucesso da sua empresa.

SAIBA MAIS: Para mais informações, confira nosso conteúdo especial sobre integração CRM e ERP >

Invista em um sistema CRM

Para criar um relacionamento com o cliente através do CRM, é fundamental que a empresa invista em um sistema de qualidade e que ofereça recursos necessários para a criação de uma jornada de compra precisa.

A Ploomes é uma plataforma que faz a integração do CRM com todos os processos comerciais. Assim, a sua empresa consegue um CRM completo, otimizando tempo com tarefas complexas, diminuindo as chances de erros e centralizando toda a atividade do vendedor.

Considerada a maior empresa do segmento de CRM da América Latina, a Ploomes também permite à empresa fazer a integração com mais de 100 ferramentas, como WhatsApp, Trello, Sankhya, Google Sheets, PagSeguro, Google Forms, Zendesk, entre outras.

Gostou deste conteúdo e quer se destacar no mercado com uma plataforma inovadora? Solicite uma demonstração e conheça mais sobre a Ploomes.

Perguntas Frequentes

Onde o CRM pode ser usado?

O CRM pode ser usado em diversas áreas de uma empresa, incluindo: 

• Vendas: para gerenciar o pipeline de vendas, acompanhar interações com clientes e leads, e automatizar tarefas de vendas. 
• Marketing: para segmentar clientes, gerenciar campanhas de marketing, analisar a eficácia das estratégias adotadas e gerar leads mais qualificados. 
• Atendimento ao Cliente: para fornecer suporte ao cliente, gerenciar tickets, e criar uma base de conhecimento para ajudar na resolução de problemas de forma mais ágil. 
• Gestão de Projetos: para acompanhar o progresso de projetos, atribuir tarefas e gerenciar prazos. 
• Análise de Dados: para coletar, catalogar e analisar dados de clientes, ajudando na tomada de decisões estratégicas. 

O que tem que ter em um CRM?

Um bom sistema de CRM deve incluir funcionalidades que sejam úteis e efetivas na transformação da maneira como sua empresa interage com clientes e gerencia suas operações internas. Podemos destacar os seguintes atributos: 

• Gestão de contatos: capacidade de armazenar e gerenciar informações de contato de clientes e leads.
• Histórico de relacionamento: manutenção de um rastreamento de interações com o cliente, incluindo e-mails, chamadas telefônicas e reuniões. 
• Gestão de tarefas e lembretes: ferramentas para atribuir tarefas e configurar lembretes para acompanhar o follow-up com clientes. 
• Relatórios e análises: recursos para criar relatórios personalizados e analisar grandes quantidades de dados, com dashboards gerenciais e demais atributos personalizáveis. 
• API aberta: Disponibilidade de uma API (Interface de Programação de Aplicações) aberta para integrar o CRM com outras ferramentas e sistemas, permitindo uma operação mais fluida e automatizada. 
• Gerador de pedidos e OS: facilidade para criar e gerenciar pedidos de vendas e ordens de serviço diretamente dentro do sistema, integrando as vendas com a execução de serviços. 
• Gerador de propostas comerciais e orçamentos: capacidade de gerar propostas e orçamentos personalizados para clientes, agilizando o processo de vendas e garantindo a precisão das informações. 
• Gerador de contratos: ferramentas para criar, enviar e gerenciar contratos, facilitando o processo de fechamento de negócios e garantindo compliance. 

Qual a relação entre CRM e Cloud Computing?

A relação entre CRM e cloud computing (ou computação em nuvem) é ligada à evolução da tecnologia. O cloud computing fornece a infraestrutura e a plataforma para hospedar serviços de CRM baseados na nuvem, permitindo que as empresas acessem os dados de qualquer lugar, a qualquer momento, desde que tenham uma conexão com a Internet. 

Isso significa que, ao invés de instalar um software de CRM em servidores locais, as empresas podem se inscrever em serviços de CRM baseados na nuvem, que são mais escaláveis, custo-efetivos e fáceis de implementar. Além disso, o CRM baseado na nuvem oferece vantagens como atualizações automáticas, backup de dados e segurança reforçada, sem a necessidade de uma grande equipe de TI para gerenciar a infraestrutura.  

Quer saber mais como e os principais ganhos de integrar o CRM ao ERP? Fale com um de nossos especialistas.