CRM e ERP não são nomes diferentes para o mesmo sistema. Isso você já deve saber. Mas, mesmo assim, existe uma área de sobreposição e é sobre isso que nós vamos falar neste conteúdo. Você sabe o que é CRM, o que é ERP e quais são as semelhanças e as diferenças entre os dois?
Vamos, então, descobrir qual é a distinção que existe entre CRM e ERP e aquilo que não é tão distinto assim. Vem comigo!
O que é ERP?
O Enterprise Resource Planning (ERP) é um software de gestão que é usado pelas empresas com o objetivo de garantir o controle das diversas áreas da organização, como financeira, contábil, comercial, estoque, recursos humanos etc.
A principal função do ERP é integrar informações, inclusive relacionadas aos clientes, sendo a base para a gestão de uma companhia.
O ERP contribui para a empresa:
- Melhorar a gestão, evitando burocracia nos processos e gastos desnecessários;
- Reduzir custos com desperdícios, erros e retrabalhos;
- Facilitar a compra de mercadorias e a organização do estoque;
- Fazer melhores negociações a partir de informações privilegiadas.
O que é CRM?
Já o Customer Relationship Management (CRM), em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente, é um sistema desenvolvido para cuidar da base de consumidores da empresa.
O principal objetivo do CRM é registrar e controlar as informações comerciais da empresa, além de ajudar a companhia a definir as melhores estratégias para aumentar vendas, gerenciar metas e até mesmo avaliar os vendedores.
O CRM contribui para a empresa:
- Aumentar as vendas, uma vez que os vendedores podem aproveitar melhor o tempo para vender, em vez de organizar informações;
- Otimizar a busca de informações e documentos;
- Facilitar o treinamento da equipe por meio do software;
- Reduzir gastos com papel.
Sendo assim, enquanto o ERP é responsável pelo controle financeiro e pela gestão da empresa de forma completa, o CRM faz o controle dos clientes e das vendas.
ERP e CRM: como um completa o outro?
O CRM, em geral, é usado como software e plataforma para lidar com a gestão de relacionamento do cliente, antes de ele se tornar cliente e depois que ele se torna cliente. Trata de considerações, por exemplo, de assistência técnica, de satisfação e de outros indicadores que não dizem respeito àquilo que está no ERP.
No entanto, é muito comum que várias das questões a respeito do CRM afetem o ERP e vice-versa.
Por exemplo, quando o CRM conquista um cliente e consegue efetivar um negócio, é interessante que tudo o que foi tratado ao longo dessa negociação no CRM seja registrado automaticamente para o ERP.
A propósito, os melhores ERPs têm integração com a plataforma CRM ou possuem um recurso para que as várias versões das propostas e das negociações que foram realizadas já estejam no sistema, transformando-se automaticamente em um contrato, um pedido ou algum tipo de documento que flua naturalmente no CRM e que depois vai fluir naturalmente no ERP.
Também é muito comum que, quando o cliente faz compras recorrentes, o CRM use informações do ERP para traçar as estratégias que depois vão ser utilizadas na gestão de contratos com clientes e nos contatos realizados com eles.
Afinal, quanto mais um cliente compra e isso está registrado no ERP, mais se torna necessário estabelecer contatos com clientes, além de fazer pesquisas e segmentações com eles.
Então, essa é uma das formas de retroalimentação entre o que acontece no ERP e o que acontece no CRM. À medida que as operações vão sendo realizadas no CRM, elas afetam o que acontece no ERP e vice-versa.
Outro ponto muito comum é que vendas únicas sejam tratadas no CRM de maneira que dependem do que existe no ERP.
Alguns exemplos são: quando você faz uma venda para o cliente e depois fica tratando de vender insumos para ele; ou quando a cobrança para o cliente é mensal, como é o caso de operadoras de saúde, planos de telefonia, planos de internet etc.
Ou seja, você tem o contrato com o cliente no ERP, emite boletos mensalmente, mas tem o CRM que sabe dessas operações e outras informações que são próprias de CRM.
Portanto, podemos dizer que a distinção entre ambos não é assim tão evidente e tão clara, embora seja óbvio que, na maior parte das vezes, no CRM de pré-venda, a operação é toda realizada fora do ERP. Mas, uma vez que você conquista o cliente, existe uma integração e, se for um cliente de venda recorrente, essa integração fica muito mais perceptível.
Veja o vídeo em que falei sobre o assunto:
E você, tem algo a dizer a respeito da diferença entre CRM e ERP? Existe essa integração na sua empresa? Deixe o seu comentário.
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