A pandemia de Covid-19 é a disrupção do século. Ela mergulhou o mundo na pior crise desde a Segunda Guerra, custou milhares de vidas e está longe do fim. Mas é preciso desenhar o que vem pela frente no pós pandemia.
A pandemia mudará para sempre a vida como a conhecemos. Em diversos setores e segmentos. E isso, evidentemente, inclui o universo dos negócios. Pode ser cedo demais para tirar conclusões sobre o pós pandemia do novo coronavírus, mas o momento exige reflexão. Por isso, a HSM Management conversou com sete executivos e especialistas para buscar pistas sobre como deverá ser o futuro próximo.
Pediram a eles que fizessem o exercício de imaginar que o distanciamento social acabou, a crise na saúde está sendo superada e as pessoas estão retomando suas rotinas profissionais. Quais são os aprendizados deixados pelo novo coronavírus? E como essas lições afetam sua área de atuação?
Neste penúltimo texto da série “E depois da pandemia” vamos falar sobre o Relacionamento com o Cliente. Para isso a HSM entrevistou o Mateus Pestana, CEO da SenseData. Veja as expectativas dele para o tema.
Transformações no hábito de consumo
Imagine pessoas resistentes aos serviços digitais. Daquelas que preferem ir ao banco pagar contas, que nunca pediram pizza por aplicativo ou que se negam a fazer um curso de EAD. A pandemia as deixou sem saída. Apesar do aumento da base de clientes digitais ser uma tendência pré-Covid-19, o distanciamento social quebrou paradigmas em velocidade recorde.O lado positivo é que muitas organizações já estavam preparadas para uma aceleração do consumo digital. É o caso da Magazine Luiza.
A varejista é citada como benchmark por Mateus Pestana, CEO e cofundador da SenseData, plataforma de customer success. Ele lembra que em 2011, quando lançou o Luiza Labs – laboratório que utiliza tecnologia para melhorar a experiência dos clientes –, a companhia havia colocado a transformação digital no centro das atenções. Para ampliar os canais de relacionamento, criou o app Magalu e a plataforma de marketplace. “É um esforço de quem percebeu que o mundo e o comportamento dos clientes já estavam mudando”, explica Pestana.
Relacionamento com o cliente
Reposicionar o relacionamento para uma área de gestão do sucesso do cliente é uma mudança relativamente nova à maioria das organizações. O impacto da Covid-19 e experiências exitosas (como a da Magazine Luiza) mostram como o customer success e a transformação digital vão andar lado a lado de agora em diante.
Com cada vez mais informações sobre as jornadas de compra do cliente, poucas empresas conseguirão trabalhar sem a análise de uma base consistente de dados. Esse processo, diga-se, já era considerado indispensável por boa parte delas. Para se ter ideia, os acessos ao software
da SenseData cresceram 40% desde a explosão do novo coronavírus. “A atuação vai ter que ser monitorada e proativa junto aos clientes, o que facilita a gestão de riscos e de crises.”
Mudança no Mindset pós pandemia
Mas também há lições que só uma tragédia dessa magnitude poderia trazer. A necessidade de trabalhar com empatia e colaboração para resolver os problemas dos clientes é uma delas. Em meio à pandemia do novo Coronavírus, os concorrentes Santander, Itaú e Bradesco anunciaram, juntos, uma linha de crédito desenvolvida em parceria com o Banco Central. Algo raro, talvez inimaginável, os maiores bancos privados do Brasil exibiram suas marcas lado a lado em uma campanha publicitária – assim como alguns times de futebol rivais e as quatro principais empresas de telecom que operam no País.
Um pool de concorrentes em torno de uma causa ou de uma ação específica: se isso continuará depois da pandemia, só o tempo dirá. O fato é que o precedente está aberto. “Talvez tenhamos uma mudança de mentalidade em favor da colaboração”, avalia o CEO da SenseData.
