O termo “phygital” surge como uma inovação que une o mundo físico e o digital, representando uma estratégia que redefine a interação entre consumidores e marcas. 

Essa abordagem busca integrar as experiências offline e online, proporcionando uma jornada mais fluida e envolvente para o público. 

Neste artigo, abordamos o que é phygital, o impacto desse conceito na experiência e na jornada do cliente, a diferença entre essa estratégia e o omnichannel e dicas práticas para a aplicação bem sucedida desse modelo na sua empresa. Confira!

O que é phygital?

Phygital é a convergência estratégica entre o físico e o digital, visando criar experiências inovadoras para consumidores e usuários. Essa integração busca unificar o mundo offline e online, superando as barreiras tradicionais e proporcionando interações mais imersivas. 

Na área comercial, o phygital envolve a criação de ambientes que combinam elementos tangíveis, como espaços físicos e produtos, com tecnologias digitais avançadas, como realidade aumentada, inteligência artificial e dispositivos conectados.

O objetivo é oferecer uma experiência ampla e personalizada, que atenda às expectativas crescentes dos clientes em um mercado cada vez mais inovador e digital.

Impacto do phygital na experiência e na jornada do consumidor

Segundo um estudo conduzido pela McKinsey, 71% dos clientes anseiam por interações personalizadas, enquanto 76% experimentam frustração quando suas expectativas não são supridas pelas organizações.  

Nesse contexto, o phygital tem grande impacto na experiência do consumidor, uma vez que redefine as interações com as marcas. Ao integrar o mundo físico e o digital, o phygital cria experiências mais envolventes e atrativas.

Os clientes são conduzidos por jornadas fluidas, em que a transição entre os ambientes online e offline ocorre de maneira imperceptível. Assim, é possível promover uma sensação de continuidade, fortalecendo o engajamento do público.

Além disso, a abordagem phygital permite uma coleta de dados mais ampla, possibilitando uma compreensão profunda do comportamento do consumidor e facilitando a entrega de ofertas e serviços mais alinhados com suas preferências.

Qual a diferença entre omnichannel e phygital?

O omnichannel e o phygital representam abordagens distintas na estratégia de experiência do cliente, cada uma com características únicas e focos específicos.

O omnichannel refere-se à integração de todos os canais de uma empresa, sejam eles físicos ou digitais, para criar uma experiência de compra consistente. Nesse modelo, o consumidor pode transitar entre diferentes pontos de contato, como lojas físicas, sites, aplicativos móveis e redes sociais, mantendo uma experiência unificada. 

O foco da estratégia omnichannel está na conectividade entre os meios, garantindo que as informações sobre os consumidores e suas interações sejam compartilhadas de forma eficiente entre os diversos pontos de contato.

Por outro lado, o phygital destaca-se pela integração estratégica entre o ambiente físico e o digital, em que a experiência do cliente é aprimorada pela fusão de elementos tangíveis e tecnológicos. Além disso, essa estratégia incorpora tecnologias digitais inovadoras em espaços físicos, resultando em interações mais imersivas. 

Em resumo, enquanto o omnichannel foca na unificação de diferentes canais de uma marca, o phygital se destaca pela criação de experiências híbridas e integradas.

Ambas as abordagens visam atender às demandas crescentes dos consumidores com experiências mais flexíveis, adaptando-se aos desafios e às oportunidades presentes na era digital.

Leia também: Atendimento omnichannel e a sua importância na era digital

Exemplos de estratégias phygital

Uma pesquisa da MindTree mostrou que 60% dos clientes entrevistados são adeptos da junção de compras online com físicas. Por isso, é primordial que as organizações estejam atentas às necessidades do seu público para implementar estratégias phygital assertivas.

É possível englobar uma variedade de abordagens inovadoras que integram elementos físicos e digitais para aprimorar a experiência do cliente. A seguir, listamos os principais exemplos de estratégias phygital. Confira!

Realidade Virtual (VR) e Realidade Aumentada (AR)

Implementar experiências imersivas de Realidade Virtual (VR) ou Realidade Aumentada (AR) dentro das lojas físicas proporciona inovação na apresentação de produtos e a possibilidade de testes virtuais antes da compra.

Além disso, é possível utilizar aplicativos de AR para fornecer informações adicionais sobre mercadorias quando os clientes direcionam seus dispositivos para itens específicos, ampliando a interatividade e a personalização da experiência de compra.

Pagamento digital em ambiente físico

Sistemas de pagamento móvel e sem contato possibilitam aos consumidores realizarem transações através dos seus aparelhos, agilizando o processo de compra nas lojas físicas.

QR codes interativos

A utilização de QR codes em pontos estratégicos na loja física permite que os clientes possam usar seus smartphones para escanear e acessar conteúdos digitais exclusivos, como vídeos informativos, tutoriais ou descontos especiais.

Vitrines digitais

É possível transformar as vitrines tradicionais em displays digitais interativos, nos quais os consumidores podem explorar virtualmente os produtos, obter informações adicionais e até mesmo efetuar compras através de aparelhos móveis.

Etiquetas inteligentes

A incorporação de etiquetas RFID ou NFC nos itens proporciona informações detalhadas quando escaneadas pelos clientes, possibilitando uma experiência mais precisa e personalizada.

Dicas para aplicar uma estratégia phygital na sua empresa 

O phygital oferece oportunidades únicas para aprimorar a experiência do cliente e fortalecer a presença de marca, mas, para obter bons resultados, é necessário aplicar estratégias assertivas. A seguir, listamos as principais dicas para implementá-las com sucesso.

1. Compreender o público-alvo

É fundamental compreender o perfil e as preferências do seu público-alvo. Por isso, realize pesquisas de mercado, colete dados sobre o comportamento do consumidor e identifique expectativas específicas que seus clientes têm em relação à integração entre o físico e o digital.

2. Integrar tecnologias inovadoras

Incorporar tecnologias inovadoras é essencial. Utilize realidade aumentada, realidade virtual, inteligência artificial e outras soluções tecnológicas para enriquecer as interações entre os consumidores e os produtos, criando experiências diferenciadas e atrativas.

3. Investir em omnichannel

Investir em uma abordagem omnichannel é também uma estratégia de sucesso, mas é importante que seja coerente, garantindo uma experiência unificada em todos os pontos de contato do cliente com a sua empresa. 

Integre plataformas online e offline de maneira eficiente, assegurando que as informações, os históricos de compras e as preferências dos consumidores sejam acessíveis e atualizadas em todos os canais.

4. Treinar a equipe

Capacitar sua equipe para lidar com as novas tecnologias e abordagens é um ponto de atenção. Funcionários bem treinados são essenciais para orientar os clientes nas interações phygital, proporcionando suporte e criando um ambiente positivo que promova a adoção das inovações.

5. Priorizar a personalização e o engajamento

Utilizar dados coletados é essencial para oferecer experiências altamente personalizadas aos clientes, desde recomendações de produtos até ofertas exclusivas. Crie estratégias de engajamento que incentivem a participação ativa dos consumidores nos ambientes físicos e digitais, fortalecendo a conexão entre eles e a marca.

6. Fazer avaliações contínuas

Fazer avaliações contínuas é fundamental para o sucesso do negócio. Monitore o desempenho por meio de métricas específicas, como taxas de conversão, engajamento dos clientes e feedbacks. 

Esteja aberto a ajustes com base nas respostas dos consumidores, adaptando as ações de acordo com as mudanças nas expectativas e nas tendências do mercado.

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