O Net Promoter Score (NPS) é um método de pesquisa de satisfação de cliente que está se tornando cada vez mais conhecida e aderida por todas as empresas.
Ele foi criado por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company na Harvard Business Review.
Ao contrário dos diversos tipos de pesquisa em que são necessários longos questionários, o Net Promoter Score se resume em enviar apenas uma pergunta ao seu cliente. Assim, garante maior eficácia nos resultados, uma vez que não toma muito o tempo do cliente para responder.
Vamos aprender mais sobre o Net Promoter Score e conferir algumas dicas de implementação? Continue a leitura e saiba mais!
Entenda como funciona o método Net Promoter Score
O método NPS se resume em enviar ao seu cliente a pergunta definitiva, por exemplo: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”. Como uma possível complementação, você ainda pode perguntar: por quê?
Por meio dos resultados da pesquisa, você classifica os seus clientes entre:
- Promotores: os que estão totalmente satisfeitos com o seu negócio, que atribuem notas de 9 e 10;
- Neutros: os que consideram o seu negócio indiferente, atribuindo notas entre 7 e 8;
- Detratores: os que estão totalmente insatisfeitos com a sua marca, atribuindo notas de 0 a 7.
Depois, você transforma esses números em porcentagem e aplica a seguinte fórmula:
(% clientes promotores) – (% clientes detratores) = Net Promoter Score
Na sequência, após a fórmula, você confere em qual zona a sua empresa está: crítica, em aperfeiçoamento, de qualidade ou excelência:
- Empresas na Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS;
- Empresas na Zona de Qualidade: de 50 a 74 de NPS;
- Empresas na Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS;
- Empresas na Zona Crítica: de -100 a -1 de NPS.
Veja quais são os principais benefícios do NPS
Agora que você aprendeu o que é Net Promoter Score e como calculá-lo, confira os principais benefícios do método para a sua empresa:
- avaliar a satisfação do seu público;
- conferir o grau de lealdade;
- averiguar a necessidade do lançamento de um novo produto;
- conferir a qualidade do atendimento;
- avaliar se a sua empresa está suprindo as necessidades dos clientes;
- avaliar os pontos fortes e fracos da sua organização e;
- muito mais.
4 dicas para implementar o NPS na sua empresa
Como você viu, o Net Promoter Score, é uma ótima estratégia! Saiba mais quais são os benefícios para a sua organização, por isso, vamos aprender algumas dicas de implementação?
1. Crie um planejamento estratégico
Primeiramente, crie um planejamento estratégico para mapear quais são as suas prioridades.
Depois disso, defina os objetivos da sua pesquisa e crie um plano de ação para o envio.
Também é importante estipular prazos para que você não fique com essa tarefa em andamento por muito tempo.
2. Escolha uma plataforma para o envio das suas pesquisas
É importante ter um banco de dados dos seus clientes bem atualizados em seu sistema.
Assim, fica mais fácil enviar questionários personalizados e trabalhar com uma escrita humanizado, isso se resulta em um grande diferencial na quantidade de respostas que serão obtidas.
Vale ressaltar que a maioria das plataformas de pesquisa são integradas ao software da sua empresa, facilitando e otimizando ainda mais o tempo da sua equipe.
Portanto, antes de escolher uma plataforma, confira se ela é compatível com o Enterprise Resource Planning (ERP) ou Sistema Integrado de Gestão da sua organização, ou se, até mesmo, o próprio software disponibiliza a opção para o envio dos questionários.
3. Avalie os resultados
É importante poder conferir os resultados em tempo real.
Assim, se há algo negativo ou que precisa ser aperfeiçoado de forma urgente, você tem tempo hábil para fazê-lo.
A mensuração dos resultados é essencial para você conferir os pontos fortes e fracos da sua organização.
4. Crie um plano de ação baseado nos resultados
Depois de concluir o prazo para a coleta das respostas e analisar os resultados, crie um plano de ação baseado nos dados dos seus clientes.
Reverta todos os quadros negativos e reforce os positivos.
Para isso, agende uma reunião com a cúpula estratégica da sua organização para apresentar os resultados e para que todos possam discutir o plano de ação.
Nesse aspecto, é muito importante ter o envolvimento do seu público interno neste processo para trazer mais eficácia para os resultados.
Portanto, lembre-se de que o ponto principal dessa reunião é criar ações que transformem os seus clientes neutros e detratores em clientes promotores.
Em resumo, o Net Promoter Score é um método de pesquisa de satisfação moderno e eficaz. Ele se envia apenas uma pergunta para o seu público-alvo e garante resultados eficazes, criando insights poderosos para ajudar na tomada de decisão estratégica.
Neste post, você aprendeu o que é e como implementar o Net Promoter Score na sua empresa. Você já conhecia esse método? Já utiliza na sua empresa?
Deixe o seu comentário. Será um prazer trocar uma ideia com você sobre o assunto!
Grato por compartilhar seus conhecimentos, aprendendo cada dia mais e adorando conteúdo do blog. Adorando as dicas e sacadas.
Agradecemos seu feedback!