O acompanhamento dos indicadores de qualidade é fundamental para manter um direcionamento, tanto das ações preventivas quanto das corretivas, através de uma melhoria contínua.
Para uma organização conquistar uma gestão de qualidade, as ferramentas de medição são muito importantes como aliadas na conquista de bons resultados. É através desses indicadores que é possível avaliar os acertos e erros da empresa.
Neste artigo, explicamos o que são os indicadores de qualidade, quais são os principais, como funcionam, as etapas para a implementação e a importância dos KPIs em todos esses processos. Confira!
O que são os indicadores de qualidade?
Para alcançar os objetivos a partir de metas bem trabalhadas, a organização precisa monitorar, controlar e mensurar a eficiência dos processos e suas qualidades. Essas ações são feitas pelos indicadores de qualidade, ferramentas do sistema de gestão que são importantes para o sucesso da empresa.
Através dos indicadores de qualidade, é possível aplicar medidas corretivas e sempre buscar melhorar o controle de qualidade. Essas ferramentas estão entre as mais importantes dos indicadores de desempenho (KPIs).
Para se ter uma visão exata do nível de qualidade de produtos e serviços, os KPIs oferecem essa análise mais ampla para que os gestores consigam identificar o que é necessário nos processos de conquista dos objetivos empresariais.
A qualidade é um fator decisivo em uma organização, já que é através dela que a empresa conquista e fideliza clientes, se destaca no mercado e fica à frente dos concorrentes.
São inúmeros os benefícios de ter indicadores de qualidade na empresa, como:
- São importantes para empresas que querem implementar o SGQ;
- Possibilitam o monitoramento dos resultados;
- Proporcionam melhorias constantes;
- Ajudam nas tomadas de decisões;
- Identificam problemas que precisam de ajustes ou mudanças;
- Fornecem métricas com análises sobre atingimento de metas.
São processos com análises bem críticas e intensivas de informações e dados para permitir que os objetivos principais sejam executados com eficiência e produtividade.
Os indicadores de qualidade também permitem que os gestores trabalhem com a habilidade de gerenciar possíveis problemas ou inclusive antecipá-los. Quando erros são detectados com antecedência, é possível evitar prejuízos, inclusive financeiros.
Os sistemas de gestão da qualidade (SGQs) são um meio para a introdução e a sistematização da filosofia e dos procedimentos da qualidade nas organizações. Seu enfoque é no desenvolvimento, na implementação, na padronização, na manutenção e na melhoria da qualidade de processos, produtos e serviços.
7 principais tipos de indicadores de qualidade
Para ter uma visão ampla e assertiva, através de uma gestão da qualidade eficiente, que consiga manter uma melhora contínua, a empresa precisa aderir aos indicadores de qualidade como aliados no processo da busca constante por resultados positivos.
A seguir, listamos os 7 principais indicadores de qualidade e a importância de cada um.
1. Indicador de eficiência
Esse indicador tem como foco medir a produtividade, que está ligada com a forma de utilização dos recursos e o nível em que se encontra, como, por exemplo: ferramentas, mão de obra, insumos, meios de transporte, horários de trabalho, entre outros.
Os gestores conseguem avaliar se a empresa está atingindo os objetivos de forma eficiente, prevenir erros através do monitoramento, identificar problemas e solucioná-los da melhor forma possível.
A redução de custos é o fator chave desse indicador. Por isso, é preciso ter total atenção em como esse processo está refletindo no consumidor final. Quando os desperdícios de recursos são eliminados, a eficiência na produtividade aumenta e, consequentemente, gera impactos positivos para a organização e o cliente.
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2. Indicador de eficácia
Aqui o foco se encontra na realização das metas e, consequentemente, no sucesso dos objetivos estipulados. Esse indicador faz a medição do nível em que se encontram os resultados.
Ele fornece dados como: nível de contribuição para o aumento do faturamento, porcentagem de reclamação do cliente, se houve erros dos colaboradores, durabilidade do produto, desempenho do produto ou serviço, da equipe, entre outros.
É preciso um monitoramento constante da produtividade e, assim, os gestores conseguem alcançar os objetivos com otimização, dinamismo e redução de custos desnecessários.
3. Indicador de efetividade
Junção da eficácia com a eficiência, no indicador de efetividade, é possível avaliar se os objetivos estipulados pela organização foram alcançados. A satisfação dos clientes com o produto ou serviço, o aumento da lucratividade e a diminuição de custos são pontos-chave desse indicador.
É importante que os gestores estejam sempre atentos aos feedbacks dos clientes, aos concorrentes e ao mercado como um todo, para saber se as metas estão gerando os resultados esperados.
4. Indicador de atendimento
A opinião dos clientes com relação aos produtos e serviços faz parte deste indicador e ele pode ser considerado “a cereja do bolo”, já que o comportamento do consumidor é o termômetro principal para saber se a empresa está indo no caminho certo.
Por isso, o pós-venda é essencial nessa etapa para ter um acompanhamento e uma visão do consumidor sobre todo o processo de venda. É através dessa ação que se consegue corrigir possíveis erros.
Uma dica para os gestores é questionar quanto a algumas questões ligadas aos clientes, como:
- Ele é tratado com agilidade?
- Está satisfeito com o produto ou serviço?
- Indicaria a marca para outras pessoas?
5. Indicadores de qualidade de satisfação
Ter a opinião dos consumidores sobre a qualidade do produto ou serviço é um fator importante para que a empresa consiga alinhar o que está no caminho certo e o que precisa de modificações. As pesquisas de satisfação são ótimas aliadas nesse processo.
Esse indicador de qualidade é necessário para o sucesso do negócio e pode ser utilizado tanto para feedback de clientes como na comunicação interna da empresa, para avaliar se os funcionários estão satisfeitos com o clima organizacional.
6. Indicador de segurança
A segurança do produto ou serviço que a empresa oferece ao cliente é um dos pontos mais importantes para o sucesso final. Por isso, o indicador de segurança permite avaliar quais são os principais danos à saúde ou à integridade física do seu cliente.
Essa métrica deve ser calculada avaliando as medidas de segurança e conferindo se o seu produto está de acordo com as normas nacionais e internacionais.
7. Indicador de turnover
O turnover avalia a taxa de rotatividade dos seus funcionários e, quando está alta, pode prejudicar toda a produtividade e o andamento das atividades da empresa. Afinal, é preciso investir tempo e dinheiro na rescisão do colaborador.
É importante ter atenção a esse indicador de qualidade para que a organização seja um ambiente agradável e produtivo para se trabalhar e, assim, evitar a rotatividade.
Como implantar indicadores de qualidade?
Os indicadores de qualidade variam de acordo com as metas da organização e é preciso uma gestão que tenha disciplina e dinamismo na execução.
O ponto fundamental ao implantar indicadores na empresa é que eles precisam estar totalmente alinhados com o propósito do negócio.
Alguns fatores são importantes de se analisar:
- Os indicadores precisam ser de fácil entendimento para toda a equipe;
- Ter uma visão ampla dos objetivos ajuda no monitoramento das atividades;
- É necessária uma base de dados mensuráveis;
- Os indicadores devem ser colocados como ponto estratégico para tomadas de decisões;
- Os indicadores precisam ter relevância para a empresa como um todo;
- É preciso manter um alto nível de aderência ao negócio.
Após a análise, existem algumas etapas que precisam ser seguidas para que a empresa consiga estruturar os indicadores de qualidade e ter eficácia e produtividade nos processos:
- Definir uma ordem de implementação dos indicadores;
- Treinar os colaboradores que ficarão encarregados de coletar os indicadores;
- Ter um sistema de gestão que faça a integração de todos os dados;
- Analisar minuciosamente cada indicador;
- Manter a melhoria contínua.
Para uma boa avaliação dos indicadores de qualidade, é preciso investir em sistemas tecnológicos de qualidade que sejam grandes aliados no fornecimento de informações e métricas precisas, que serão importantes nas estratégias da empresa.
Criado diretamente no sistema ERP, o Business Intelligence (B.I) é uma ferramenta gerencial que permite a criação de análises de dados de acordo com a necessidade do gestor e do negócio.
Após montar o indicador, o usuário consegue pré-visualizar antes da publicação e definir acessos para quem considerar necessário. É possível acessar os dashboards atualizados em tempo real, tanto pelo desktop quanto pelo celular.
A importância dos KPIs para o sucesso da empresa
Key Performance Indicator (KPI) é a sigla em inglês para Indicadores-Chave de Desempenho. Eles são métricas importantes para a eficácia e o sucesso nos processos organizacionais.
Através de análises e uma visão ampla mostrada pelos indicadores, os gestores conseguem criar estratégias específicas para a necessidade atual da empresa.
Os indicadores de qualidade fazem parte de uma das categorias mais importantes do KPI porque avaliam o desempenho da empresa em vários fatores, como rentabilidade, mercado, concorrentes, vendas e índices de rotatividade.
É através desses indicadores que os gestores conseguem monitorar todos os processos de forma precisa por gerar uma visão total das estratégias e dos objetivos da organização, facilitando também o entendimento dos colaboradores sobre as atividades.
