Atualmente, oferecer um bom atendimento é o mínimo necessário para que a experiência do cliente seja satisfatória e a sua empresa conquiste mais relevância e resultados. Neste contexto, a gestão de clientes pode ser um diferencial competitivo.
Segundo uma pesquisa da Salesforce, 80% dos consumidores consideram que a experiência proporcionada por uma empresa é tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos.
Essa estatística reforça que gerenciar clientes de maneira eficiente não é apenas uma necessidade operacional, mas uma estratégia vital para o crescimento e a sustentabilidade das empresas.
Seja você um Gerente de Relacionamento com o Cliente interessado em fortalecer laços com sua base de clientes, um Executivo de Vendas buscando maximizar oportunidades, um Profissional de Marketing que deseja personalizar campanhas, ou um Gerente de Atendimento ao Cliente empenhado em aprimorar a eficiência do suporte, a gestão de clientes é uma aliada essencial.
Neste texto, exploraremos o conceito de gestão de clientes, sua importância e, principalmente, como implementá-la de maneira prática e estratégica.
Você descobrirá como alinhar tecnologias, processos e pessoas para criar relacionamentos duradouros e impulsionar os ganhos da sua organização.
O que é gestão de clientes?
Gestão de clientes é o conjunto de estratégias, práticas e ferramentas utilizadas por empresas para administrar, organizar e melhorar o relacionamento com seus clientes ao longo de todo o ciclo de vida do consumidor.
O objetivo central da gestão de clientes é criar experiências positivas, fortalecer a fidelização e, consequentemente, aumentar a lucratividade e o sucesso do negócio.
Ou seja, investir em gestão de clientes é uma decisão estratégica que beneficia tanto a empresa quanto os consumidores. Ao implementar práticas eficazes, é possível construir relacionamentos sólidos e sustentáveis, garantindo crescimento e relevância no mercado.
Qual é a importância da gestão de clientes?
Empresas que entendem a importância da gestão de clientes têm mais chances de prosperar, pois constroem bases sólidas para o crescimento sustentável e o fortalecimento de sua marca. Alguns dos benefícios de uma gestão de clientes eficaz são:
- Fidelização e retenção;
- Aumento de receita;
- Redução de custos;
- Fortalecimento da marca;
- Melhoria contínua do serviço.
E mais, o comportamento do consumidor está em constante transformação. As pessoas esperam mais do que apenas produtos e serviços de qualidade; elas buscam experiências personalizadas, rápidas e convenientes.
A gestão de clientes ajuda as empresas a se adaptarem a essas expectativas, permitindo que elas se mantenham relevantes e competitivas.
Além disso, a transformação digital trouxe ferramentas como CRMs e plataformas de análise de dados que facilitam a implementação de uma gestão eficiente. Ignorar a importância da gestão de clientes pode levar a perdas significativas, tanto em receita quanto em reputação.
Quais são as vantagens de fazer a gestão de clientes?
Conforme mencionado anteriormente, além de melhorar a interação com os consumidores, essa abordagem estratégica traz inúmeros benefícios para o negócio. Conheça as principais vantagens de implementar uma boa gestão de clientes.
Fidelização de clientes
Uma das maiores vantagens da gestão de clientes é promover a fidelização. Ao compreender as preferências e necessidades dos consumidores, as empresas podem oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas, criando uma relação de confiança e lealdade.
Aumento da retenção e redução do churn
A retenção de clientes é mais econômica do que a aquisição de novos. Com uma boa gestão de clientes, é possível identificar sinais de insatisfação e agir rapidamente, reduzindo o índice de cancelamentos (churn) e fortalecendo a base de consumidores.
Personalização do atendimento
Fazer gestão de clientes permite coletar e organizar informações valiosas sobre o comportamento do público. Esses dados são fundamentais para criar experiências personalizadas, que encantam e destacam a empresa frente aos concorrentes.
Melhoria do relacionamento com os clientes
Com estratégias focadas na gestão de clientes, é possível manter um diálogo aberto e constante com o público. Essa interação fortalece o vínculo entre empresa e consumidor, criando um relacionamento mais próximo e colaborativo.
Maior satisfação do cliente
Quando uma empresa investe em gestão de clientes, ela está priorizando a qualidade do atendimento e a resolução eficiente de problemas. Isso impacta diretamente na experiência do consumidor, elevando seu nível de satisfação e engajamento com a marca.
Aumento da receita
Clientes satisfeitos e fidelizados são mais propensos a consumir novamente e adquirir produtos ou serviços adicionais. Além disso, eles costumam recomendar a marca para amigos e familiares, gerando vendas por indicação e reduzindo os custos de marketing.
Tomada de decisão mais estratégica
Com a coleta e análise de dados proporcionada pela gestão de clientes, as empresas têm acesso a informações essenciais para direcionar suas decisões de forma mais assertiva.
Isso inclui identificar tendências de mercado, avaliar o desempenho de campanhas e ajustar estratégias conforme necessário.
Construção de uma reputação sólida
Uma boa gestão de clientes reflete diretamente na percepção que o público tem da empresa. Consumidores bem atendidos tendem a compartilhar suas experiências positivas, fortalecendo a imagem da marca no mercado.
Como fazer a gestão de clientes?
Para implementar uma gestão eficaz, é necessário adotar práticas estratégicas, integrar ferramentas tecnológicas e priorizar a experiência do cliente em todas as interações.
Confira abaixo como fazer uma boa gestão de clientes e transformar esse processo em uma vantagem competitiva.
1. Conheça o perfil dos seus clientes
Realize pesquisas, colete dados e analise informações sobre o comportamento do consumidor. Essas informações ajudarão a criar estratégias personalizadas, melhorando a experiência e o engajamento.
2. Invista em um sistema de CRM
O uso de um software de CRM é indispensável na gestão de clientes moderna. Essa ferramenta ajuda a centralizar informações, acompanhar interações, monitorar oportunidades de vendas e medir a satisfação do cliente. E ainda, permite a automação de tarefas, otimizando processos internos.
3. Personalize a experiência do cliente
Os consumidores valorizam interações personalizadas. Utilize os dados coletados para oferecer soluções específicas, desde recomendações de produtos até campanhas direcionadas, fortalecendo a conexão com o cliente e as chances de fidelização.
4. Ofereça um atendimento de qualidade
A qualidade do atendimento é um pilar essencial na gestão de clientes. Invista na capacitação da equipe, garantindo empatia, agilidade e eficiência. Não esqueça de disponibilizar canais de atendimento variados, como telefone, e-mail, chat online e redes sociais.
5. Acompanhe o ciclo de vida do cliente
A gestão de clientes deve considerar todas as etapas da jornada do consumidor, desde o primeiro contato até o pós-venda. Acompanhe o ciclo de vida do cliente, identificando oportunidades para agregar valor em cada etapa, como upgrades, renovações ou ofertas.
6. Monitore indicadores de desempenho
Use métricas como Net Promoter Score (NPS), taxa de retenção, valor do tempo de vida do cliente (LTV) e taxa de conversão para identificar pontos de melhoria e ajustar estratégias.
7. Crie programas de fidelidade
Uma estratégia eficaz de gestão de clientes é recompensar a lealdade do consumidor. Programas de fidelidade, descontos exclusivos e benefícios personalizados incentivam o cliente a continuar escolhendo sua marca.
8. Busque feedback regularmente
Pergunte regularmente sobre a experiência dos clientes, use as respostas para ajustar processos e demonstre que a opinião do consumidor é valorizada pela empresa.
9. Use um sistema ERP
A gestão de clientes é um processo complexo que exige organização, precisão e ferramentas robustas para garantir eficiência em todas as etapas do relacionamento com o consumidor e o uso de um ERP ajuda muito nesse quesito.
10. Faça a integração do sistema ERP e CRM
Uma das melhores formas de fazer a gestão de clientes é integrar as funcionalidades de sistemas ERP e CRM. Juntas, essas ferramentas oferecem mais clareza dos próximos passos e ajustes necessários.
Como o ERP Sankhya auxilia na gestão de clientes?
O ERP Sankhya é uma solução que se destaca ao oferecer funcionalidades avançadas que ajudam as empresas a gerenciar seus clientes de forma estratégica e integrada. Confira como o ERP Sankhya pode transformar a gestão de clientes no seu negócio:
- Políticas de preços e descontos personalizadas: Com o ERP Sankhya, é possível configurar políticas de preços e descontos distintos para diferentes produtos, grupos de clientes, regiões ou condições de venda, como pagamento à vista ou a prazo.
- Registro de prospecções e orçamentos: O sistema permite registrar todas as prospecções realizadas e os orçamentos solicitados pelos clientes, garantindo um acompanhamento completo desde o primeiro contato até o fechamento da venda.
- Controle das etapas de vendas: O ERP Sankhya possibilita monitorar a evolução de cada etapa do processo de vendas, oferecendo visibilidade sobre o desempenho das negociações e facilitando ajustes estratégicos para alcançar melhores resultados.
- Gestão de pedidos pendentes: Controlar pedidos de venda pendentes é uma funcionalidade essencial para evitar atrasos e garantir a satisfação do cliente. Com o ERP Sankhya, é possível monitorar todos os pedidos em aberto, priorizando sua resolução.
- Registro e análise de ocorrências nos pedidos: O sistema registra todas as ocorrências de cortes nos pedidos de venda, permitindo identificar suas causas e classificar as vendas de forma adequada, seja por natureza ou centro de custo.
- Controle de pedidos de vendedores externos: O ERP Sankhya também facilita a gestão de pedidos realizados por vendedores externos, integrando-os ao sistema e garantindo a organização das operações em campo.
- Sugestão de vendas de produtos complementares e alternativos: Uma das funcionalidades mais estratégicas do ERP Sankhya é sua capacidade de sugerir produtos complementares, alternativos ou equivalentes durante o processo de vendas.
- Análise de lucratividade e comparação com metas: O ERP Sankhya permite acompanhar a lucratividade das vendas em tempo real, comparando os resultados obtidos com as metas previamente definidas.
- Integração com o CRM da Ploomes: A integração entre o ERP Sankhya e o CRM da Ploomes é um diferencial significativo, unindo a robustez da gestão de processos internos com o foco no relacionamento com o cliente. Essa parceria possibilita uma visão 360° do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, garantindo um atendimento personalizado e eficiente.
Conclusão
Realizar a gestão de clientes é indispensável para empresas que buscam melhorar seus resultados e estreitar o relacionamento com seu público.
Ferramentas como CRM e o ERP Sankhya oferecem recursos completos e integrados para gerenciar cada etapa do processo, desde a prospecção até a análise de resultados.
Quer saber mais sobre como o ERP Sankhya pode transformar a gestão de clientes na sua empresa? Entre em contato e solicite um orçamento personalizado.
