Uma das lições que a pandemia do Coronavírus trouxe para empreendedores é a importância da retenção de clientes, sejam pessoas físicas ou jurídicas. Diante da possibilidade de retração de consumo, as empresas precisam entender os consumidores, estreitar relacionamentos e praticar a empatia, dentro do que for possível para partes envolvidas.
Atrair novos clientes é mais caro que manter o relacionamento com quem já faz parte da base. Quem já conhece a sua marca, mesmo que agora possa estar passando por dificuldades, tende a retornar.
Nesse artigo, vamos dar algumas dicas sobre o que é possível fazer para manter esse relacionamento. Quem ajuda a gente é a Liana Braia, Gerente de Sucesso do Cliente na Sankhya.
1) Analise a sua base de clientes
Você já analisou a base de clientes da sua empresa para entender em que segmento eles atuam? De que maneira esses setores foram afetados pela pandemia? Academias de ginástica, por exemplo, foram bastante impactadas. Restaurantes, sofreram parcialmente e logo adotaram o delivery. O varejo alimentar manteve lojas abertas, bem como farmácias.
Para garantir a retenção de clientes, classifique os mesmos de acordo com informações de mercado, histórico de pagamento, possibilidade de atrasos ou cancelamentos de contratos. Entenda as dores de cada negócio. Avalie o que eles precisam nesse momento e no futuro próximo. Identifique prioridades e atue de acordo com cada contexto. Se sua empresa tem um sistema de gestão, fica bem mais fácil fazer essa análise com base em números concretos.
2) Entenda as dores para oferecer o apoio adequado
Após mapear seus clientes, entenda seu próprio negócio e sua disponibilidade de caixa para a adoção de políticas de apoio. Sua empresa tem condições financeiras de congelar parte dos contratos temporariamente? Pode ampliar prazos e parcelamento? É possível não cobrar juros caso alguns títulos entrem em atraso? Compare as necessidades dos seus clientes com aquilo que sua empresa verdadeiramente pode oferecer.
A suspensão temporária de um contrato, por exemplo, pode levar a custos adicionais no futuro. O parcelamento pode implicar em juros maiores. As soluções não precisam ser as mesmas para todos os clientes. É possível segmentar suas políticas de apoio, de acordo com o impacto da crise em cada negócio e com suas possibilidades de caixa e compartilhamento.
3) Conduza negociações ganha-ganha
As abordagens devem ser personalizadas e as negociações precisam ser do tipo ganha-ganha. Nas negociações financeiras, por exemplo, muitos bancos estão adiando parcelas de financiamentos, que serão cobradas posteriormente, com os juros normais dos contratos.
Outras empresas estão cancelando contratos já iniciados, sem cobrar multas, mediante compromisso mútuo de retomada futura. As negociações podem ter critérios diferentes, de acordo com cada realidade.
4) Retenção de clientes por empatia
Lembre-se que sua forma de ajudar os clientes pode ir além das medidas financeiras. Você pode oferecer upgrade temporário de produtos, consultoria especializada gratuita, apoio para iniciar vendas em plataformas digitais. Seu apoio especializado pode contribuir para alavancar os negócios dos seus clientes. Se possível, ofereça upgrade de alguma solução, promova webinars sobre gestão financeira, regulamentação em tempo de crise, etc.
Nesse momento, muitas empresas enfrentam dificuldades para vender. Se sua empresa tem experiência com comércio eletrônico, compartilhe. A Sankhya tem um módulo de e-commerce que está sendo liberado gratuitamente para seus clientes de ERP.
5) Hora da retomada
Quanto mais longo o período de isolamento social, mais empresas terão dificuldades quando puderem retomar as atividades. Ainda não é possível prever o cenário pós pandemia, mas será um período de reconstrução. Caso você tenha demonstrado interesse pelos seus clientes e disponibilidade de apoiá-lo durante a crise, são grandes as chances de fidelizá-los após a pandemia.
O momento é de agir movido pela empatia, palavra que precisa ser incorporada cada vez mais no mundo dos negócios. Mantenha-se próximo dos seus clientes, converse com eles e ofereça ajuda, se for necessário. A pandemia vai passar e sua empresa pode sair bem mais forte, preparada para manter os bons relacionamentos e voltar a investir na conquista de novos consumidores. Quem fizer a coisa certa agora, sairá com a reputação fortalecida!
