Fique de olho nesse indicador e saiba como isso ajuda sua empresa a ser mais lucrativa.
O índice de cancelamento de vendas (também conhecido como “churn rate”) é calculado a partir da comparação entre o volume de novos clientes e o de cancelamentos.
Essa informação pode ser levantada tanto na indústria quanto no comércio ou no setor de serviços. Quando bem analisado e investigado, esse indicador pode contribuir para que sua empresa atue preventivamente.
Sua empresa monitora continuamente as vendas, certo? Faz o registro das unidades comercializadas, dos valores a receber, das entregas dentro do prazo e da qualidade dos produtos?
Se você respondeu positivamente, parabéns! Sua gestão está dentro daquilo que é esperado de qualquer administrador.
Mas agora responda, com sinceridade: qual o nível de atenção dado ao índice de churn? É possível saber por que acontecem? Com que frequência? Qual tipo de cliente é mais propenso a cancelar?
Se você ainda não faz esse acompanhamento, continue lendo esse artigo, no qual vamos apresentar alguns bons motivos para monitorar tanto as suas vendas quanto seus eventuais cancelamentos.
O que leva ao cancelamento de vendas ou “churn rate”.
Alguns aspectos que levam ao cancelamento de vendas podem ser percebidos em todos os segmentos: falhas na qualidade (produto, atendimento ou suporte); experiência ruim vivenciada pelo consumidor; capacidade produtiva inferior à necessidades do mercado; falta de inovação; problemas organizacionais variados (estabilidade financeira, reputação, sucessões desastrosas); etc.
Para o Gerente Regional da Sankhya, Jean Michael Fernandes Masson, os motivos para cancelamento de vendas dependem do segmento de atuação e também da natureza dos negócios. Para ser didático, ele organiza as principais causas considerando o que acontece na indústria, no comércio e no setor de serviços.
| Indústria | Comércio | Serviços |
| Dificuldade para cumprimento de prazos | Produtos entregues com defeitos | Crescimento acelerado que exige solução mais completa |
| Reajustes de preços não negociados anteriormente | Arrependimento do consumidor | Necessidade de soluções inovadoras e digitais |
| Surgimento de novos fornecedores, com preços mais competitivos e/ou mais inovadores | Benefícios reais diferentes do que foi prometido | Busca por melhoria no suporte e atendimento |
Evite perdas financeiras com o churn rate.
Engana-se quem pensa que uma venda cancelada tem pouco ou nenhum impacto sobre o negócio. Acompanhar esse indicador ajuda as empresas a evitarem uma série de problemas, entre eles:
- Custos altos com devolução de mercadorias para o estoque, o que prejudica a lucratividade;
- Perda de confiabilidade do cliente, que pode deixar de acreditar na capacidade de entrega e / ou qualidade da marca;
- Redução de margem operacional, devido aos custos de devolução, imagem, perda de mercado;
- Cancelamento contratuais em cascata, com consequente perda de receita;
- Abertura para que clientes fiéis passem a buscar novos fornecedores;
- Perda de reputação positiva, com riscos de imagem e redução de Market Share.
Como acompanhar o índice de churn
O uso de um sistema integrado de ERP permite às empresas fazer um monitoramento em tempo real de produtos devolvidos ou contratos cancelados. É possível personalizar e gerenciar de maneira simples o processo de pós venda, com o registro automatizado de devoluções e de seus motivos.
Com o apoio de um sistema, os gestores comerciais, de operação e contratos conseguem identificar não apenas o volume de cancelamentos e devoluções, mas também os motivos que levaram o consumidor a essa atitude. A análise desses dados ajuda a propor ações corretivas para as causas mais frequentes.
A empresa que monitora seus cancelamentos de vendas pode aprender com eles e levar esse aprendizado de volta para o processo produtivo. Os motivos dos clientes servem como subsídio para melhorias contínuas. O ERP ajuda a identificar queixas comuns, entender onde estão as falhas, atuar sobre elas e corrigir eventuais desvios. No futuro, esses sistemas serão capazes de analisar os problemas e também apresentar possíveis soluções, baseadas em histórico e aprendizagem de máquinas.
A Sankhya oferece sistemas integrados de gestão, que permitem acompanhar o cancelamento de vendas, entender seus motivos e agir preventivamente. Fale com nossos consultores e saiba mais como nosso ERP pode tornar sua empresa mais eficiente.
