De forma resumida podemos dizer que cancelamentos de contratos de clientes acontecem, por dois motivos: o primeiro são possíveis problemas financeiros da empresa contratante, que pode ter dificuldades econômicas/financeiras em manter o que foi acordado e isso foge de qualquer ação que a empresa contratada possa fazer. O segundo acontece quando o cliente tem a percepção de que as expectativas dele não foram atendidas pelo produto/serviço contratado.

Acima de tudo, cabe à todas as áreas dentro da empresa atuar de maneira positiva para estimular a fidelização dos clientes, evitando a situação de cancelamento, sempre que possível.

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Sua empresa fechou uma venda sensacional! O contrato prevê um período de implantação de alguns meses e, na sequência, a manutenção e assistência técnica. Mais um objetivo atingido pela sua equipe, com a garantia de fidelização do cliente por pelo menos um ano. Resultado garantido, certo? Agora é só entregar o que foi contratado e pronto! Receita líquida e certa!

Bem, esse seria o cenário perfeito, mas os prestadores de serviço devem estar sempre atentos aos riscos que podem levar ao cancelamento de contratos: problemas financeiros do cliente, atrasos, expectativas não atendidas, custos não previstos, mau atendimento, equipes de suporte despreparadas, entre outros.

Vale lembrar que uma das cláusulas de qualquer contrato diz respeito às possibilidades de cancelamento por uma das partes envolvidas.

Pensando nisso, é fundamental acompanhar o chamado ciclo de vida do cliente, garantindo que todas as etapas estão sendo entregues de acordo com o que foi acordado.

Nesse artigo, Emne Ali Nassif, Gerente Nacional da Área de Projetos da Sankhya, explica quais são os pontos de atenção para evitar o cancelamento de um contrato e gerar relações duradouras.

1. Acompanhe o ciclo de vida do contrato:

Desde o processo de negociação, registre todos os fatos relevantes no relacionamento com cada cliente. Ações de fidelização devem acontecer desde a negociação, passando pela implementação, crescimento e maturidade. Por exemplo, faça resumos das reuniões com a empresa, identifique as pessoas chave, registre questionamentos e apresente respostas. Organize-se para fazer um acompanhamento periódico e prestar contas ao cliente.

2. Defina claramente o escopo:

Mostre para seu cliente as maneiras práticas com que sua solução vai atender às necessidades dele, identificadas previamente. Faça o alinhamento entre as expectativas e as possibilidades reais do serviço negociado.

Por exemplo, se o cliente adquiriu um sistema de gestão financeira, é necessário apontar os ganhos após a implantação, como rapidez no acesso aos dados, assertividade das informações, cruzamento de informações, desenho de cenários, economia de tempo e recursos, entre outros.

3. Acompanhe a implementação:

Uma vez que as expectativas foram alinhadas, monitore cada passo no processo de implementação, garantindo o cumprimento do cronograma de trabalho, a qualidade das entregas e a correspondência com o escopo acordado.

Por exemplo, se o cronograma prevê a entrega da solução em sessenta dias, estabeleça pontos de controle semanais ou quinzenais (com sua equipe e com o cliente) que mostrem a evolução das atividades (atrasos, antecipações, falta de informações, conclusões, etc.). Em caso de atrasos, justifique e renegocie as condições.

4. Mantenha pontos de contato:

Depois que a solução for implementada, estabeleça pontos de contato com o cliente, para acompanhar a utilização da solução em seu ambiente real de produção. Dependendo do porte do cliente ou da amplitude da solução, recomenda-se um cronograma de visitas da equipe comercial a cada 90 ou 120 dias. Nessas ocasiões, faça um diagnóstico do quanto a solução está sendo utilizada em seu potencial máximo.

Aproveite para oferecer serviços complementares ou fazer pequenas correções que otimizem o investimento do cliente. Por exemplo: a solução permite a produção de relatórios diários, mas o cliente avalia seus números apenas a cada quinzena. Indique que se faça a mudança interna de periodicidade e mostre como isso pode contribuir para aumentar vendas ou reduzir desperdícios.

5. Tenha um serviço de suporte:

Além do acompanhamento da área comercial, ofereça ao cliente um canal onde ele possa contar com suporte técnico para tirar dúvidas ou resolver problemas em situações pontuais. Quanto melhor for o treinamento e o nível de resolução de problemas dessa equipe, maiores as possibilidades de fidelização do cliente, que passa a se sentir amparado independente do ponto de contato.

6. Monitore a experiência do cliente:

Desde o processo de negociação até o atendimento da equipe de suporte, existem vários pontos de contato entre prestador de serviço e contratante. Invista na qualificação das equipes internas, a fim de que todas elas assumam a responsabilidade pela fidelização do cliente.

Leia mais sobre pesquisa de satisfação do cliente.

7. Garanta que cumpre o que foi prometido:

Uma das principais causas de cancelamento, depois das questões financeiras, é o descumprimento das expectativas acordadas. Assuma compromissos que podem ser cumpridos pela empresa.

Na prestação de serviços, todos são responsáveis pela satisfação do cliente. Assim sendo, estabeleça ciclos efetivos de comunicação e corresponsabilidade entre todas as áreas envolvidas na prestação de serviços.

8. Surpreenda:

Cumprir o que foi acordado é básico em qualquer contrato de prestação de serviços. O pulo do gato está em ir além, causando uma impressão altamente positiva no relacionamento com o cliente.

Certamente evitar o cancelamento de contratos é responsabilidade de todas as áreas da empresa e não apenas da equipe comercial. No caso dos prestadores de serviço, cuja rentabilidade normalmente vem tanto da venda quanto da manutenção, os investimentos em qualificação da equipe e qualidade do relacionamento são pontos que merecem atenção.

Acompanhar a experiência do usuário e corrigir possíveis falhas contribui positivamente para a fidelização. Esses processos podem ser automatizados com a utilização de ferramentas de gestão de contratos, que garantem o registro e acompanhamento do relacionamento com os clientes.