Os clientes estão cada dia mais exigentes com os atendimentos e, com isso, oferecer qualidade e principalmente rapidez são vantagens para empresas que desejam se destacar. Automatizar o atendimento digital com ferramentas específicas gera maior eficiência e, consequentemente, maior satisfação do consumidor.

Uma pesquisa realizada pela PwC mostrou que 89% dos entrevistados consideram a rapidez no atendimento essencial para a fidelização. Com essa informação, é importante que as empresas estejam atentas às mudanças no comportamento do consumidor e invistam na automatização como aliada para o sucesso dos atendimentos.

Neste artigo, explicamos o conceito de atendimento digital, as vantagens de automatizá-lo, a importância de fazer a integração de canais e as principais ferramentas de automatização para implementar na sua empresa. Confira!

O que é atendimento digital?

O atendimento digital é um conceito que surgiu como forma de atender às exigências dos consumidores da atualidade, também conhecidos como consumidores 4.0. Esses clientes prezam não só pelos valores e qualidade dos produtos e serviços, mas também por toda a experiência no atendimento.

Outra característica importante dos consumidores 4.0 é que a tecnologia faz parte de diversas atividades da sua rotina, como forma de otimizar o tempo em meio a tanta correria. Por isso, o atendimento automatizado é fundamental para conquistar a satisfação e a fidelização deles.

O atendimento digital garante a interação entre empresa e cliente através de inúmeros canais de comunicação de forma integrada, padrão conhecido no meio empresarial como omnichannel. Assim, o consumidor consegue se comunicar com rapidez e eficiência, solucionando suas demandas de forma prática.

Em resumo, o atendimento digital é um meio de interação tecnológica que a empresa oferece aos seus clientes, seja com interação humana ou totalmente robotizado, gerando uma comunicação personalizada e de forma escalável.

Vantagens de automatizar o atendimento ao cliente

O atendimento digital, quando automatizado, garante uma melhor experiência ao cliente, como citamos anteriormente. Essa é uma grande vantagem competitiva em um mercado cada vez mais disputado e com consumidores mais exigentes. 

Mas, além disso, a automatização gera outros inúmeros benefícios para a empresa. A seguir, listamos os principais.

Centralização do atendimento

Uma plataforma de atendimento digital permite que a empresa tenha diversos canais de comunicação com o cliente. Assim, é possível centralizar e armazenar os dados e informações em um único lugar. Dessa forma, a equipe consegue gerenciar os atendimentos com eficiência e oferecer uma comunicação ágil e precisa.

Diminuição de custos operacionais

Com o uso de uma plataforma que permite a execução do atendimento de forma online, seja com interação humana ou com robôs, a empresa consegue reduzir gastos operacionais. Com a rapidez e produtividade que a tecnologia oferece, é possível diminuir a equipe e custos com treinamento, equipamentos, ligações, entre outros fatores.

Escalabilidade

Com a automatização do atendimento, as empresas conseguem aumentar o nível de escalabilidade, tendo em vista que a comunicação é ágil e resolutiva. Dessa forma, é possível fazer múltiplos atendimentos em pouco tempo, aumentando a produtividade e a competitividade, sem perder a qualidade.

Atendimento 24×7

O atendimento 24×7 é uma grande vantagem para empresas que desejam aumentar a satisfação do cliente. Ele permite que o consumidor consiga resolver suas demandas no momento que preferir, pois o funcionamento é 24 horas por dia e 7 dias da semana. A inteligência artificial é muito utilizada para esse tipo de atendimento.

Por que é importante ter um atendimento digital integrado?

Ter um atendimento digital integrado é uma ótima estratégia, tendo em vista que a empresa proporciona ao cliente diversos canais de comunicação em um único lugar, além de armazenar os dados e informações dos atendimentos, o que auxilia na solução das demandas com rapidez e precisão.

O atendimento multicanal, ou também conhecido como omnichannel, permite ao consumidor escolher o canal de comunicação de sua preferência. E mesmo que seja em mais de um canal, a centralização dos dados possibilita uma maior eficácia e otimização de tempo. 

Além disso, com o histórico disponível em tempo real, a equipe não precisa repetir perguntas aos clientes, correndo o risco de causar insatisfação. Essa resolução rápida das demandas sem repetição aumenta a produtividade e, consequentemente, a satisfação do consumidor, gerando uma experiência única.

3 opções de ferramentas para automatizar 

Já citamos anteriormente que a integração de canais de comunicação é uma excelente estratégia para empresas que desejam fidelizar seus clientes com um atendimento otimizado, ágil e de qualidade. 

Uma pesquisa realizada pela All In e pela Opinion Box indicou que, para 46% dos entrevistados, o atendimento rápido e fácil é um fator primordial para a escolha da empresa. Por isso, a automatização é importante para elevar o nível da comunicação e da resolução das demandas. 

As ferramentas para automatizar e aumentar a performance da comunicação são grandes aliadas na hora de oferecer um atendimento eficiente.

A seguir, listamos as 3 principais e mais utilizadas no mercado.

1. Chatbot

O chatbot funciona em canais de mensagens, como chats, WhatsApp, Messenger, entre outros. Eles simulam uma interação humana com qualidade e eficiência, gerenciando perguntas e respostas e esclarecendo dúvidas, sejam as mais simples ou também complexas (quando possuem IA).

2. Inteligência artificial

Com o objetivo de entregar uma experiência ao cliente única e personalizada, a inteligência artificial está inserida em assistentes virtuais (como o chatbot) para promover um atendimento muito próximo ao humano. Entre as várias funções que a IA oferece e que elevam o nível da comunicação, podemos citar:

  • Conduz tomadas de decisões;
  • Possibilita raciocínio sobre as informações recebidas;
  • Estrutura as melhores respostas, de forma direcionada;
  • Processa dados.

3. Automação de WhatsApp

Plataforma de atendimento digital automatizado da Neppo através de chatbot.
Plataforma de atendimento automatizado da Neppo

Para empresas cujos clientes preferem o uso do WhatsApp no atendimento e em que as demandas são altas, a automação do aplicativo é fundamental para proporcionar uma comunicação eficiente. Através da integração com outros sistemas, é possível estruturar respostas automáticas ou um menu de opções.

Sistema para integrar o atendimento digital 

Como explicamos, o atendimento omnichannel é uma ótima estratégia para aumentar a eficiência e a qualidade no atendimento ao cliente, uma vez que oferece diversos canais de comunicação em uma mesma plataforma.

Para potencializar os resultados da sua empresa, é preciso otimizar o atendimento digital. Para isso, é importante investir em uma plataforma que tenha recursos inteligentes e flexíveis para uma comunicação ágil e precisa.

A Neppo é uma plataforma omnichannel que centraliza todos os canais de atendimento da sua empresa em um único lugar. Assim, é possível executar múltiplos atendimentos, aumentando a escalabilidade e, consequentemente, a produtividade.

Entre as ferramentas que a Neppo disponibiliza, podemos citar:

  • Chatbots inteligentes;
  • Inteligência artificial;
  • Plataforma multicanal;
  • Integrações com sistemas;
  • Atendimento automático;
  • Relatórios completos.

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