Palestra 1 – CSC: é possível atender TI e outros departamentos e ainda aumentar a eficiência de sua organização?
OK, vamos lá. Antes de tudo, desconte 50% do que eu registrar nesse texto.
Por que sou fã da Cláudia Marquesani (ela é uma mulher que lembra as mitológicas amazonas e também uma excelente profissional) e se você leu a descrição do dia anterior do congresso, a moça foi premiada como a melhor gestora de suporte.
Trabalha na SODEXO, gigante da área de serviços de alimentação. Corporação que comprou a empresa PURAS, aqui do Rio Grande do Sul, antigo maior player nacional no ramo de restaurantes para fábricas e empresas em geral.
- Suporta 7.000 usuários de TI.
- Atendeu 100.000 chamados de TI no ano de 2015.
- E outros 120.000 chamados de negócio também em 2015 (estes com atendimento somente via WEB).
- Bolaram um esquema chamado “Resposta Minuto”: para os atendimentos mais corriqueiros (e comuns), confeccionaram vídeos de 1min para mostrar como se proceder. Coisas do tipo “Como alterar sua senha no portal“. Não vou dizer que é uma excelente ideia, por que não se trata de inovação. Mas colocar o bloco na rua é muito difícil (todo mundo sabe que é uma boa ideia, mas ninguém implementa) e essa capacidade de realização sim é que faz jus a aplausos de todos.
- Breve colocarão um botão de “like” para saber se o usuário gostou do vídeo e com isso manter um ciclo de PDCA neste processo.
Tá, foram poucas anotações. Mas olha ela aí embaixo?
Como olhar para o caderno e para ela ao mesmo tempo? Tive que fazer opções.
Das minhas perguntas?
Como foi tirar o poder das áreas? Por exemplo, como tirar os serviços de atendimento de pedido de compra de passagens e passar para o CSC? Isso é importante, pois antes do CSC, o gerente da área podia usar sua influência política para priorizar um ou outro pedido.
Ela me respondeu que foi feito um gerenciamento de prioridade. (?)
Existe SLA reverso ou algum tipo de punição para usuário que abre chamado de qualquer jeito (faltando informações, por exemplo)?
Não existe este tipo de mecanismo. Hoje ela divulga o que cada centro de custo consumiu, mas ainda não cobra. Infelizmente, cai tudo no centro de custo dela (em especial as horas de refazimento por que alguém pediu coisas pela metade, por exemplo).
Os mecanismos de autoajuda colaboraram a reduzir e otimizar os custos (eu não sei muito bem de quem – creio que do CSC –, mas meetings deste estilo impedem um debate mais aprofundado).
TI tem atendimento por telefone e WEB, enquanto as áreas de negócio somente via WEB e com retorno previsto de, no máximo, 48 horas (para alguns parece um tempo longo, outros um tempo curto, mas recorde: depende do negócio, depende do contexto).
O controle de senhas é feito por uma ferramenta global da Sodexo que armazena as tradicionais respostas (tamanho do sapato, nome do gato, etc.) para questionar o usuário no momento de refazimento de sua password.
Nem todas as atividades da área estão sujeitas ao prazo de 48 horas, pois foi elas mesmas que definiram os prazos (e claro, aceitaram 48 horas por o custo deste prazo deve ser menor que o de 8 horas, por exemplo). O CSC apenas as executa.
Palestra 2 – Otimizando processos na sua central de TI
Atenção: a numeração das palestras não significa que eram as únicas ofertadas. Foram as que eu assisti em minha sequência. Enquanto esta que descrevo acontecia, três simultaneamente eram realizadas em outros “palcos”, por assim dizer.
Esta exposição ficou por conta do Clayton da Silva da Zendesk.
A Zendesk era uma das expositoras e parece haver um câmbio do tipo “você patrocina o evento e eu lhe dou espaço de uma palestra”. E isso não me parece ruim, independente do aspecto comercial da coisa (aliás, é até bom, pois assim há ingresso de dinheiro e colabora na execução do evento).
Parece-me bom, pois a Zendesk (ou qualquer outro fornecedor) deve ter muitas histórias para contar e ouvi-las pode nos ajudar a evitar erros. Desde que nosso sentido de filtragem funcione bem (descarte a publicidade e ênfase no produto e foque mais na experiência, por assim dizer).
Ele iniciou comentando o erro do apresentador Steve Harvey no momento de anunciar a vencedora da Miss Universo 2015. Declarou que Miss Colômbia ficara em primeiro lugar. Ela foi coroada. Em seguida, uma retificação informando que tinha sido a Miss Filipinas.
Veja as belas:
Pior que…
Eu não me lembro que conexão isso tinha com a palestra dele, hahaha. Se algum leitor presente conseguir me recordar, please, ajude esse velho gagá em suas anotações.
Ele disse em seguida que buscar uma cultura Zappos exige que tal tarefa seja permanente e full time, caso contrário é melhor cair na real.
(No passado os sujeitos aprovados para trabalhar na Zappos recebiam uma oferta de USD 2.000 para rejeitá-la. Era o “teste final” para separar aqueles que estavam realmente a fim de pegar junto versus o povo em busca de uns pila a mais).
A população Millenium hoje, nascida entre 1980-2016 – já está com 36 anos. Não são mais “jovens”, digamos assim.
Névoas
O chato de estar em um ambiente tão rico de conhecimento e com tantas múltiplas visões do mundo é que você começa a viajar, a pensar livremente dispensando as barreiras mentais, sociais e comportamentais que as circunstâncias nos impõem (“– Não devo falar isso de tal fornecedor por que talvez um dia trabalhe lá”, “– Não devo isso por que vai que um dia precise da ajuda de fulano” e assim por diante).
Às vezes uma, frase, uma ideia exposta por um palestrante faz iniciar um processo de iteração (não é interação!!) de pensamentos que…
Quando percebe, desceu o rio centenas de metros adiante com sua canoa.
Então fiquei ali, mais quieto que mosquito em parede, a lembrar de um artigo escrito sobre a chamada TI bimodal:
- Uma parte preditiva (ITIL, organização, gestão, processos, etc.).
- Outra exploratória (disruptiva, criativa, como um novo aplicativo pode derrubar todo um ecossistema – vide Pokémon Go, a febre do momento e como o pessoal de marketing está pensando em usá-lo).
O congresso pareceu-me muito focado na parte preditiva. Infelizmente.
Ou talvez seja meu desejo que fosse mais exploratória também (combinaria com meu caráter “desbravador”). Pouca gente dentre todas as palestras se arriscou com novidades.
Foi o mais de sempre, infelizmente (expressão repetida).
Claro, tivemos algumas que colocaram a cabeça pra fora da multidão (as vacas roxas de Seth Godin), como:
- O sujeito da IBM (que ainda não me respondeu) falando sobre o agente cognitivo.
- O Gustavo da Vetex sobre seu estilo de gestão que me lembrou muito o método de times autogerenciáveis da Toyota lá da década de 1970.
- O Giuliano Machado em seu discurso solitário sobre gamification (todo haríolo é assim –
fudeu, você não sabe o que é essa palavra? Cate um dicionário!). - E… Das palestras que assisti foi isso.
Nada de apps oferecendo suporte full time; nada de gente contratada por slots de tempos de duas horas para prestar suporte de casa ou de onde estiver; nada de economia compartilhada (meu guru adora isso); nada de testemunhos de uso de inteligência artificial, computação preditiva, análise de sentimentos, etc.
Ah, opa, voltando ao Clayton:
Ele também citou que o mercado migra para o modelo subscrição e conveniência e que isso se trata de um novo modelo de gestão (aplicações nas nuvens que contratamos conforme queremos).
Porém, é preciso torcer para que uma juíza não mande suspender o Whatsapp, hahaha, como anteontem, sem saber que o próprio Tribunal de Justiça intimar as partes de processos através desse próprio aplicativo.
Hehehe, que tiro no pé!
Diabos…
Nessas horas meu bloquinho de notas começou a receber anotações difusas…
Palestra 3 – LEAN Thinking, descobrindo e aplicando em empresas de TI
Daniel Carrara explicou que, na Sankhya, uma empresa desenvolvedora de ERP comercial:
- Utilizam a metodologia LEAN e com isso não existe mais área de qualidade ou de testes no final e sim onde nasce o chamado.
- Usam um aplicativo chamado Trello para realizar Kanban virtual.
- Desenvolveram a cultura LEAN (enxuta) através de conversas, palestras, etc.
I’m sorry…
Meu cérebro já tinha entrado em alfa e se transformado num mirabolante redemoinho de ideias (não, não estava drogado, salvo se o café do congresso… Ou pode ter sido abstinência ao chimarrão).
Premiação de melhor equipe de suporte externo
Competiam :
- Connectcom com suporte ao TST
- Indra com suporte à Petrobras
- SondaIT com suporte à SODEXO
Levou o prêmio o pessoal da Indra.
Conteúdo completo:
HDI 2016 – como foi o terceiro dia do congresso nacional de suporte técnico | Baguete
