Muito se fala sobre a importância da experiência do cliente para as empresas. No ramo do varejo, ela pode ser decisiva, tanto para a compra quanto para a fidelização do cliente. Mas, afinal, o que é a experiência do cliente?
Houve um tempo em que preço e qualidade eram os principais critérios do consumidor para escolher um produto. Os tempos mudaram e os clientes passaram a desejar exclusividade, serem valorizados, pertencerem a algo e vivenciarem momentos excepcionais. E isso não apenas durante o momento de pagar uma compra ou quando a conta chega, mas em toda a jornada do consumidor.
Criar uma boa experiência de compra para os clientes é fundamental para manter um negócio varejista próspero. Do contrário, a empresa pode perder espaço para a concorrência ou sofrer um impacto negativo na sua imagem, tendo como resultado prejuízos financeiros.
Ajudar a trilhar este caminho é a nossa proposta neste artigo. Para isso, vamos explicar o que é a experiência do cliente e sua importância para o negócio e trazer algumas dicas para tornar a experiência do seu varejo única. Venha conosco!
O que é experiência do cliente?
Do inglês Customer Experience (CX), a Experiência do Cliente é a percepção que um cliente tem de uma marca ao interagir com ela. Seja online ou offline, no ambiente virtual ou espaço físico, na compra de um produto ou contratação de um serviço, o cliente quer se sentir valorizado e único.
Então, a experiência não está relacionada apenas ao preço e à qualidade, mas também às sensações, emoções e vivências experimentadas durante a jornada do consumidor (ou jornada do cliente).
A jornada é toda interação ou todo processo que o cliente tem com a empresa. Ou seja, o caminho percorrido por ele desde o primeiro contato até o pós-venda. Cada momento é importante para oferecer uma experiência significativa e excepcional.
Por que investir na experiência do cliente?
Considerando que o varejo vende diretamente para o consumidor final, o impacto que a experiência de compra tem nas empresas do ramo é um dos fatores cruciais para o sucesso ou fracasso do negócio.
Segundo pesquisa da PwC, há consumidores dispostos a pagar mais por maior conveniência e por uma experiência amigável e acolhedora – 43% e 42% dos entrevistados, respectivamente. E mais: 73% dos entrevistados apontaram a experiência como um fator importante em suas decisões de compra, atrás de preço e qualidade, e 65% dos clientes acham que uma experiência positiva com uma marca é mais influente do que uma boa publicidade.
Em resumo, ao oferecer uma boa experiência aos clientes, eles tendem a gastar mais, ser mais leais e recomendar a marca para amigos e familiares. Logo, uma boa experiência durante a jornada de compra pode aumentar as vendas, fidelizar o consumidor, contribuir com a imagem da empresa e influenciar positivamente outras pessoas.
É por isso que a experiência do cliente deve fazer parte da estratégia das empresas varejistas e não deve ser vista como um trabalho apenas do empreendedor e gerentes ou de uma área exclusiva, mas sim fazer parte da cultura da empresa.
Como os varejos podem tornar a experiência do cliente única?
O que é a experiência do cliente se não o fato de reduzir atritos e fazer as pessoas se sentirem especiais? Então, conexões reais, satisfação no atendimento, qualidade dos produtos, preços competitivos, atmosfera acolhedora, simpatia, agilidade e conveniência são formas de proporcionar uma ótima experiência.
Mas, para colocar em prática, é preciso planejar, treinar equipes, ter processos eficientes ou investir em tecnologias. O caminho depende do orçamento disponível, da capacidade criativa e do entendimento sobre o cliente e sua jornada.
Para te inspirar, trouxemos algumas sugestões e dicas. Confira!
1. Conheça a jornada do cliente
O principal desafio está em entender a jornada do comprador. Com foco no cliente e no seu comportamento durante as interações, o proprietário do varejo ou gestor pode se colocar no lugar dele para compreender suas necessidades e dores e descobrir ideias que tornem a experiência a melhor possível.
2. Cuide do ambiente e do visual
Se a primeira impressão é a que fica, então o primeiro contato com o estabelecimento, no físico ou virtual, tem o poder de impactar a percepção do cliente e o seu desejo de voltar ou permanecer no local. Portanto, invista em:
- Design de interiores para construir uma atmosfera confortável e agradável ou faça mudanças no ambiente, como renovar a pintura, trocar a decoração, mudar a posição dos móveis ou das seções;
- Limpeza e organização do espaço, das gôndolas, das prateleiras e dos provadores;
- Loja virtual ou site rápido, leve e responsivo para ser acessado por celulares e tablets sem dificuldades. E dê atenção para a arquitetura de informações, usabilidade e identidade visual.
3. Crie interações sensoriais
O aroma do café, a fragrância de um perfume e algum outro cheiro familiar ativam recordações de momentos, locais, pessoas e produtos, assim como ouvir uma música ou provar um alimento despertam boas lembranças.
Assim é o marketing sensorial, usado para atrair, gerar emoção e criar uma conexão forte com a marca. As interações sensoriais estimulam os cinco sentidos do corpo humano. Então, aposte em recursos e estratégias para marcar a experiência de compra e conquistar clientes. Confira algumas ideias:
Para lojas físicas
Degustações, fragrância exclusiva no produto ou na loja, som ambiente, mobílias confortáveis e totens digitais com tecnologia de tela sensível ao toque (touchscreen).
Para e-commerce e sites
Playlist própria para tocar enquanto o cliente navega na página, provador virtual e interações nas redes sociais da marca.
4. Promova a diversão
Quanto mais tempo o cliente ficar na loja ou conectado no site, maiores são as chances dele gastar mais. Por isso, procure maneiras para incentivar a sua presença e prolongar a visita.
Torne o momento prazeroso e deixe o consumidor à vontade. Iniciativas como eventos online e offline, jogos e concursos presenciais e virtuais, aulas de artesanato, jardinagem, culinária ou maquiagem, demonstrações de produtos, entre outras ações são boas opções para entreter os visitantes.
5. Tenha variedades e preços atrativos
Ter um mix de produtos adequado ao público-alvo é essencial para atender as expectativas do consumidor, assim como um preço atrativo e competitivo. O cliente está buscando algo para conhecer ou comprar quando entra em contato com a empresa. Portanto, encontrar estoque zerado, preços altos e prazo de entrega longo pode causar decepção. Caso isso ocorra, o consumidor pode buscar as opções dos concorrentes e não voltar mais à loja.
6. Crie processos
Para facilitar a vida do cliente durante toda a jornada de compra, cada etapa deve ser mapeada para criar processos que minimizem os erros e eliminem as dificuldades. Procure resolver os problemas e as dores dos clientes, e não gerar transtornos e constrangimentos. Algumas medidas que contribuem com isso são:
- Diminua as filas para pagamento e tenha caixas rápidos;
- Invista em equipamentos e dispositivos intuitivos para autoatendimento;
- Estabeleça uma rotina de manutenção de equipamentos, máquinas de pagamento, rede e conexão de internet, sistemas e ar-condicionado para evitar falhas e desconfortos.
7. Tenha um bom atendimento
O relacionamento com o cliente reflete diretamente na sua experiência. Tempo longo de espera, falta de informação e vendedor mal humorado impactam de forma negativa. Para um bom atendimento, é preciso empatia, cordialidade, ouvir o cliente e estar disposto a ajudar. Treine e engaje os colaboradores.
Invista também em soluções para melhorar o atendimento, mas garanta que elas estejam funcionando e sejam disponibilizadas em locais visíveis. A seguir algumas ideias:
- Balcão de dúvidas e informações;
- Totem digital para pesquisar informações;
- Leitor de preço;
- Botões nos provadores para chamar um funcionário;
- Atendimento rápido e com diferentes canais de contato;
- Páginas no site para Perguntas Frequentes (FAQ) e sobre a política de troca e devolução.
8. Não esqueça o pós-venda
A jornada do cliente não termina depois da operação de venda ser finalizada. A experiência pode ser impactada de modo positivo ao manter o relacionamento depois da compra. Programas de fidelização, pontos ou cashback, pesquisa de satisfação e coleta de feedbacks são práticas favoráveis. Procure maneiras de continuar encantando o cliente e ele se tornará um defensor da marca.
9. Seja phygital
Phygital é a integração do mundo físico com o digital. Aplicar o conceito no seu estabelecimento é oferecer praticidade e conveniência, criar envolvimento e fidelizar o cliente por meio da sintonia entre os dois ambientes.
Um exemplo: a jornada do cliente é iniciada na rede social, continua no aplicativo por meio da realidade virtual para experienciar algo, a compra do produto é feita pelo e-commerce e a retirada na loja física, por fim, uma pesquisa de satisfação é enviada por e-mail. Isso é ser phygital.
Para que o movimento do digital para o físico ou vice-versa seja bom e confortável, é importante que a marca alinhe em todos os canais o posicionamento, a postura, a linguagem, a identidade visual, o tratamento e outros elementos, adaptando o formato e a mensagem para cada canal.
10. Invista em Business Intelligence para inovar
O varejista deve recorrer à inteligência de dados para preservar a competitividade no mercado. Com Business Intelligence (BI) – o processo de coleta, organização, leitura e análise de dados para extrair informações estratégicas -, é possível antecipar tendências e encontrar oportunidades de melhorias para inovar. O BI contribui para:
- Compreender o comportamento e as necessidades do consumidor;
- Ter ideias para desenvolver um produto novo ou exclusivo;
- Descobrir meios de agregar valor à compra ;
- Personalizar a experiência do cliente;
- Encontrar formas de inovar na entrega, no atendimento, na ambientação ou nas soluções oferecidas.
11. Use a tecnologia a seu favor
Os recursos, as práticas, as iniciativas e as tecnologias para proporcionar uma ótima experiência do cliente não podem ser encarados como aumento de custos, mas sim um investimento para alavancar os resultados dos negócios.
Soluções tecnológicas são facilitadoras das diversas etapas da jornada do comprador. Conheça algumas tecnologias aplicadas:
- Aplicativos para compra online;
- Chatbot para agilizar atendimentos;
- Plataformas de pagamentos integradas ao e-commerce e Pix;
- Sensores de movimento para uma experiência personalizada com disparo de mensagens sobre promoções;
- Sistemas de autoatendimento.
Para a eficiência dos processos, em especial aqueles que impactam diretamente a experiência, o uso de um sistema integrado de gestão empresarial, conhecido como ERP, com funcionalidades próprias para o varejo é essencial para automatizar e otimizar o fluxo das atividades.
Com ele, o proprietário e gerentes podem acompanhar a compra de mercadorias para revenda, melhorar os processos de vendas, controlar estoque, gerenciar a entrega dos produtos, além de outras rotinas.
A experiência que você entrega pode encantar e aumentar as vendas ou afastar o consumidor para sempre. O que você deseja? Conheça a solução ERP Sankhya e garanta o sucesso da experiência do cliente.
