Compreender o comportamento do consumidor é algo extremamente importante, independentemente do porte ou do setor de atuação da empresa. Afinal, é a partir dele que o negócio conseguirá moldar melhor seus produtos, serviços e atendimento, de modo a atender as expectativas dos seus clientes.
A internet e as novas tecnologias trouxeram inúmeras inovações no modo de consumo e, claro, tiveram impacto significativo no comportamento do consumidor. Atualmente, o público está muito mais conectado, em busca de informações sobre as marcas e os produtos que consomem, e também mais exigente e seletivo.
Quer entender melhor sobre o tema e descobrir como um ERP é capaz de lhe ajudar? Siga a leitura!
O que é comportamento do consumidor?
São muitos os estudiosos que se debruçam sobre o tema, já que ele é de suma importância. Solomon, por exemplo, define o comportamento do consumidor como um estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.
De uma forma básica, podemos definir o comportamento do consumidor como a busca pela compreensão de quais são os estímulos, hábitos e influências que levam determinada pessoa a comprar um produto ou serviço. Essa compreensão é fundamental para as marcas, ajudando na definição de estratégias e ações publicitárias, de marketing e também no desenvolvimento de novos produtos.
Fatores que influenciam o comportamento
Como dissemos na introdução, a internet e as novas tecnologias modificaram bastante o nosso comportamento e também as relações de consumo. Atualmente, existem inúmeros canais, fatores e variáveis que tornam o processo de decisão de compra cada vez menos linear.
Apesar disso, ainda existem alguns fatores fundamentais que influenciam nos hábitos de consumo das pessoas. São eles:
· cultura: o meio no qual o consumidor está inserido influencia sobremaneira as escolhas que ele fará, inclusive em termos de consumo. A religião, os grupos raciais, a nacionalidade e outros subgrupos do qual o consumidor faz parte interferem nas escolhas que realizamos, nos produtos que usamos e nas marcas que apoiamos;
· sociedade: a classe social também desempenha um forte papel na forma como o consumidor se porta diante de determinado produto ou serviço. Além da classe social, ainda existem os grupos de referência (família, amigos e profissionais) que podem influenciar as nossas decisões, pois muitas vezes buscamos tomar decisões que sejam bem vistas por essas pessoas;
· papéis e posições sociais: muitas pessoas podem decidir consumir determinado produto, serviço ou marca para reiterar seus papéis sociais ou para serem vistos de determinada forma perante a sociedade. Quando assumimos determinado papel social, espera-se que tenhamos uma postura condizente com ele e com o status social que o acompanha;
· influenciadores: eles sempre existiram, porém, com a internet, passaram a atuar em plataformas diferenciadas e a contarem com um público mais amplo. Antigamente, jornalistas, artistas, jogadores e apresentadores de TV, por exemplo, eram importantes influenciadores. Hoje, além desses, ainda temos youtubers, instragrammers e outros;
· características pessoais: além de todos esses pontos, é preciso tentar entender as características pessoais dos consumidores, como idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, condição econômica, estilo de vida, personalidade, experiências anteriores etc.;
· impulsos psicológicos: a maioria das decisões de consumo que tomamos não são feitas pela nossa parte racional, mas sim por questões subjetivas e é claro que elas têm um grande peso no comportamento do consumidor.
Qual a importância de analisar o comportamento do consumidor?
Entender o que os seus clientes querem e por que eles compram de você faz toda a diferença na hora de planejar as melhores estratégias para a sua empresa e a sua marca.
Ao entender o comportamento do consumidor, é possível:
· desenvolver produtos e serviços que tenham sintonia com os problemas, desejos e personalidade dos seus clientes;
· criar um posicionamento de mercado para a sua marca que esteja em sintonia com os valores dos seus consumidores;
· decidir o preço ótimo do seu produto ou serviço;
· decidir a melhor praça para que seus clientes consigam acessar seus produtos e serviços;
· pensar em embalagens e na identidade visual da sua marca que desperte o interesse e que tenha sintonia com os seus consumidores;
· entender as principais motivações e fatores por trás da decisão de compra do seu consumidor;
· definir os métodos mais adequados para promoção dos seus produtos e serviços e atração de novos clientes;
· analisar a experiência do cliente e entender quais ações tomar em prol da fidelização desses consumidores;
· antever tendências ou mudanças de comportamento que possam favorecer ou prejudicar a sua marca;
· lançar novos produtos ou serviços que estejam relacionados a essas tendências que alteram o comportamento do consumidor;
· avaliar quais são as principais características que influenciam o seu consumidor, tanto para comprar de você como para rejeitar a sua marca;
· descobrir quem são os principais influenciadores dos seus consumidores e de que forma dialogar corretamente com essas pessoas.
Quanto mais você entende os seus clientes, mais certeiras passam a ser as suas ações tanto em termos de marketing e publicidade, como dentro do ponto de venda ou da sua própria empresa.
É a partir desses dados que você pode, por exemplo, analisar o período ideal para fazer promoções (e quais produtos colocar com desconto), como criar uma vitrine que seja visualmente interessante para atrair as pessoas certas para sua loja, quais produtos ou marcas vender no seu estabelecimento comercial, que programa de fidelização criar, como atender os seus clientes e inúmeras outras ações.
Todas elas favorecem uma experiência de compra positiva, o encantamento, que fará com que essa pessoa não apenas continue comprando de você, mas, principalmente, indique a sua marca e se torne um verdadeiro defensor da sua empresa.
Como o ERP ajuda a entender o comportamento do consumidor?
São muitas as ferramentas e tecnologias que podem ser usadas para entender o comportamento do consumidor, desde a conversa informal com seus clientes até o próprio ERP da empresa. Afinal, o software guarda uma série de informações que podem ser muito valiosas nas suas estratégias.
Com ele, você pode, por exemplo:
· analisar as suas vendas, entendendo quais produtos têm mais ou menos saída;
· avaliar quais marcas são mais procuradas;
· entender quais dias e horários da semana há maior fluxo de vendas;
· acompanhar a sazonalidade da sua clientela e criar promoções para períodos de baixa.
ERP e CRM integrados
Outra possibilidade, para tornar seu ERP ainda mais potente em termos de análise do comportamento do consumidor, é integrá-lo a uma plataforma de CRM. Assim, é possível nutrir os servidores com dados e informações sobre seus consumidores, como: idade, faixa de renda, localização, hábitos de consumo, entre outros.
A partir de todas essas informações, você poderá pensar em ações de marketing mais específicas e estratégicas, formas de relacionamento que sejam mais próximas, promoções específicas para grupos de clientes e assim por diante.
Neste conteúdo, você aprendeu que o comportamento do consumidor é um tema de extrema importância para empresas de todos os portes e setores. Afinal, quanto mais você entender os hábitos e preferências de quem consome de você, mais fácil será moldar a sua comunicação, seus produtos e serviços, o seu ponto de venda e o seu atendimento para superar as expectativas dessas pessoas, gerando encantamento e fidelização.
O ERP é um grande aliado nesse processo, fornecendo ao gestor informações importantes sobre o hábito de consumo dos clientes do seu negócio, permitindo pensar em estratégias diferenciadas para essas pessoas.
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