Em um mundo cada vez mais conectado, é importante que as empresas estejam presentes em diversos canais de comunicação para atender às necessidades dos clientes. O Multichannel e Omnichannel são duas estratégias comuns que as empresas usam para se comunicar e conhecer bem suas aplicações. Ambas são um diferencial para oferecer uma experiência completa e integrada em todos os pontos de contato.
Hoje, quero conversar com vocês sobre as diferenças entre essas duas estratégias e como elas impactam a experiência do cliente. Também vamos discutir as vantagens e as desvantagens de cada abordagem, além de compartilhar algumas dicas para implementar uma estratégia Omnichannel eficaz. Confira!
O que é Multichannel ou Multicanais?
A ideia do Multichannel ou Multicanais é a de que a sua empresa, para chegar ao seu cliente ou público-alvo, deve estar presente em vários lugares onde o consumidor está e pode encontrar o seu negócio ou o seu concorrente.
Por isso, é importante estar em várias redes sociais com conteúdo, a linguagem adequada e a postura correta para cada propósito. É importante também estar eventualmente na TV, no rádio, no YouTube, no WhatsApp e em vários outros canais.
Assim, você consegue oferecer ao seu cliente a possibilidade de acessar a sua empresa de qualquer local e a qualquer momento. Mas é importante lembrar que não é necessário estar em todos os canais de forma aleatória, porque cada negócio tem o seu público e os seus interesses específicos, que levam para determinados tipos de canais. São nesses meios de comunicação que o seu cliente está e onde é fundamental focar.
Estratégia Multichannel descentralizada
Quando você tem uma estratégia Multichannel, como um 0800, um atendimento por e-mail e por chat com robô, pode acontecer de o seu cliente ter uma experiência ruim, principalmente se, a cada vez que ele entra em contato, precisa dizer o CPF e o número do protocolo. Além disso, a cada comunicação com a empresa, o cliente precisa contar novamente toda a situação e qual é a sua demanda.
Outra situação negativa é quando ele entra em contato por um determinado canal e o atendente, robô ou e-mail encaminha o atendimento para o departamento responsável. Ao estar em contato com esse departamento, o cliente precisa contar toda a história de novo, informar o CPF, número de protocolo e tudo mais que for preciso.
Essa estratégia multicanal descentralizada, em que cada canal tem uma vida própria, não é inteligente.
O que é Omnichannel e como priorizar a experiência do cliente?
Mesmo que a estratégia de comunicação seja diferente para cada canal e o cliente encontre a empresa em um dos meios de comunicação, compre em outro e procure um terceiro canal para resolver um problema, ele precisa ser tratado de uma maneira única e personalizada.
Uma estratégia inteligente para não fazer com que o seu cliente passe por situações como as citadas anteriormente, é implementar uma plataforma omnichannel, que é a integração de vários canais de comunicação de forma a sincronizar o atendimento ao cliente da empresa.
Assim, onde quer que o seu cliente esteja, ele consegue entrar em contato com a sua empresa e ser atendido com uma única estratégia, que permite a centralização de dados e informações, otimizando o atendimento e oferecendo mais qualidade no contato.
Para que a experiência do seu cliente seja de alto nível, ele precisa ser atendido de maneira unificada, independente de quantos canais ele utilizar. O Omnichannel oferece relatórios com dados precisos e em tempo real, além de todo o histórico do consumidor. Assim, a comunicação ganha eficiência e o cliente não precisa repetir informações a todo momento.
Segundo o relatório Consumer Insights, realizado pela Kantar, houve um crescimento do omnichannel na América Latina. O Brasil registrou um aumento de 20% no número de canais visitados e 3% na frequência.
Isso mostra como o comportamento é cada dia mais comum entre os consumidores e, por isso, é fundamental que as empresas invistam nessa forma eficiente e prática de comunicação. O Omnichannel se consolida como uma excelente vantagem competitiva, uma vez que gera maior satisfação e consequente fidelização do cliente.
Exemplo de Omnichannel: compre no site, retire na loja
O Omnichannel também pode ir um pouco além dessa experiência de integração de canais de comunicação. Ele possibilita a experiência de comprar no site e retirar na loja, ou seja, o cliente entra em um canal virtual e faz a sua compra, mas não quer esperar até o produto chegar.
Também conhecida como compra híbrida, essa forma de consumo vem crescendo cada vez mais e se tornando uma opção prática para o consumidor. Uma pesquisa realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box mostrou que 60% dos brasileiros fazem esse tipo de consumo online e offline.
Ainda segundo o levantamento, 34% dos entrevistados afirmaram ter boas experiências utilizando essa forma de compra híbrida. Por isso, implementar o Omnichannel na sua empresa é uma estratégia certeira e fundamental para acompanhar o novo perfil dos consumidores, oferecer um atendimento eficiente e aumentar a lucratividade.
Veja o vídeo em que falei sobre este assunto.
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